Chăm sóc khách hàng đa kênh - Giải pháp quản lý hiệu quả cho doanh nghiệp

Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các nền tảng kỹ thuật số cùng các trang mạng xã hội đã trở thành một phần quan trọng trong quy trình mua hàng hóa của khách hàng. 

Người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến trải nghiệm mua hàng trực tiếp mà còn dành ra nhiều thời gian để tìm hiểu về doanh nghiệp qua Review, Feedback, thái độ chăm sóc khách hàng đa kênh…Từ đó, đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng.

Như vậy, có thể thấy rằng sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi mua sắm online của khách hàng đã tác động trực tiếp đến cách vận hành của doanh nghiệp. Để kinh doanh hiệu quả hơn, doanh nghiệp cần dựa vào hành vi tiêu dùng của khách hàng nhằm phân tích, nghiên cứu và đưa ra chiến lược đúng đắn. Và chăm sóc khách hàng đa kênh chính là một trong những chiến lược quan trọng mà bạn không thể bỏ qua.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh Tiếng Anh là gì? Chăm sóc khách hàng đa kênh hay còn được biết đến là chiến lược Omnichannel, là khái niệm mô tả hoạt động của doanh nghiệp nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quy trình mua hàng hóa trực tuyến.

Nói một cách dễ hiểu hơn, CSKH đa kênh là việc tạo ra trải nghiệm mua hàng đầy đủ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau của doanh nghiệp. 

Định nghĩa về thuật ngữ chăm sóc khách hàng đa kênh

Mục đích chính của hoạt động này là để giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ra doanh thu một cách hiệu quả trên tất cả nền tảng, trang mạng xã hội doanh nghiệp sử dụng. Không chỉ vậy, thu thập thêm nhiều dữ liệu và hợp nhất tại một trung tâm quản lý nhằm giám sát hiệu quả.

Và để có một chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần kết nối và giám sát tương tác của khách hàng trên các nền tảng như: Website của doanh nghiệp, mạng xã hội, Email, SMS,...

Chăm sóc khách hàng đa kênh có những điểm chạm nào?

Có 5 điểm chạm khách hàng chính mà bạn nên ghi nhớ khi tìm hiểu về CSKH đa kênh, đó là:

• Cửa hàng bán buôn, bán lẻ: 

Đây là nơi đầu tiên phân phối sản phẩm của doanh nghiệp đến người dùng. Khách hàng vẫn luôn yêu thích trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại đây. Bởi họ được chứng kiến tận mắt và có thể đánh giá, so sánh các sản phẩm/dịch vụ trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Do đó, cửa hàng bán lẻ luôn chiếm một vai trò quan trọng quá trình trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Chính vì điều này mà doanh nghiệp cần lồng ghép chiến lược chăm sóc khách hàng đồng nhất, liền mạch tại các điểm chạm nhằm mang lại trải nghiệm mua hàng tốt nhất.

• Thương mại điện tử:

Các sàn thương mại điện tử hiện nay đang làm mưa làm gió trên thị trường thế giới. Điều khiến cho các sàn thương mại trở nên phổ biến và thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia đó chính là khả năng liên kết liền mạch với các kênh khác.

• Dịch vụ di động - Call Center:

Trong thời đại công nghệ 4.0, khách hàng đã quá quen với việc thực hiện cuộc đối thoại thông qua các kênh nhắn tin văn, giọng nói,..Đặc biệt, người tiêu dùng có thể truy cập thông tin bằng một cú chạm duy nhất. Chính vì vậy, khả năng chăm sóc khách hàng đa kênh cực kỳ quan trọng và có tác động cực kỳ mạnh mẽ đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp.

• Email:

Hỗ trợ thông qua email sẽ là một giải pháp tiết kiệm chi phí so với dịch vụ di động. Không những thế, điểm chạm này còn dễ dàng theo dõi và phân tích đối với doanh nghiệp.

• Social Media:

Các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter,...) là điểm lý tưởng để cung cấp dịch vụ cũng như phản hồi nhanh chóng đến các câu hỏi của khách hàng.

Các điểm chạm trong chăm sóc khách hàng đa kênh

Cách thức hoạt động của chiến lược CSKH đa kênh

Để triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh, trước hết doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ tư vấn nhằm hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng trên các điểm chạm sẵn có. Tiếp đó là xây dựng hệ thống dữ liệu tự động, đồng nhất và xuyên suốt giữa các kênh liên lạc và thông tin. Từ đó, tạo ra trải nghiệm liền mạch và thoải mái nhất đối với khách hàng.

Dù khách hàng sử dụng phương tiện nào để liên hệ với doanh nghiệp như: Nhắn tin trên Zalo hay gửi tin qua Email thì doanh nghiệp cũng có thể định danh và tư vấn một cách có hiệu quả nhất.

Không chỉ thế, với chiến lược CSKH đa kênh, doanh nghiệp còn tập trung mọi dữ liệu từ các kênh về một phần mềm nhằm quản lý hiệu quả và nhanh chóng.

Cách thức hoạt động chính của hệ thống CSKH đa kênh

Sự khác biệt giữa mô hình Omnichannel và Multichannel

Sự thay đổi về hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thúc đẩy các doanh nghiệp trên thị trường tiếp cận mô hình Multichannel. Đây cũng là một chiến lược đa kênh nhưng giữa Omnichannel và Multichannel luôn có sự khác biệt. Chi tiết như sau:

• Mô hình hoạt động Omnichannel: Tập trung vào trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa trên mọi thiết bị, nền tảng số mà khách hàng sử dụng.
• Mô hình hoạt động Multichannel: Trải nghiệm của khách hàng ở mỗi kênh sẽ khác nhau. Bởi các kênh đều hoạt động độc lập và có những chiến lược, mục tiêu riêng. Do đó, trải nghiệm người dùng sẽ không liền mạch hay các thông tin không có sự nhất quán.

Sự khác nhau giữa 2 mô hình Omnichannel và Multichannel

Lợi ích khi sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh

Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hiện đang là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay. Bởi với mô hình này, doanh nghiệp sẽ được hưởng những lợi ích vô cùng đặc biệt như sau:

Tiếp thị đa điểm nhưng trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa

Đặc điểm của hệ thống đa kênh đó chính là cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tại đa điểm. Chính vì thế, khi doanh nghiệp sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, có thể quảng bá thương hiệu và giúp khách hàng ghi nhớ được thương hiệu, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Không những thế, việc trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa tại các điểm truy cập sẽ giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ hình ảnh thương hiệu và có được ấn tượng tốt nhất.

Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hỗ trợ tiếp thị đa điểm nhưng vẫn có sự nhất quán và trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng

Tăng doanh thu hiệu quả từ sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên thực tế hiện nay, có rất nhiều khách hàng khi mua sắm online lựa chọn rời đi nếu không có được sự phản hồi nhanh chóng từ phía đơn vị bán hàng. Thông thường, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt và đánh giá cao đối với những đơn vị có tốc độ phản hồi tức thì.

Đó là lý do tại sao nhiều khách hàng thích mua sắm tại các kênh tự phục vụ như: Chatbot, đại lý ảo,...Nhờ đó mà họ có thể được giải đáp những thắc mắc về sản phẩm một cách nhanh chóng và tìm kiếm được những sự hỗ trợ phù hợp.

Và đương nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu sẽ tăng cao và giúp doanh nghiệp có được sự cải thiện về khả năng mua hàng.

Tiết kiệm chi phí

Sử dụng mô hình Omnichannel hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian hơn các chiến lược chăm sóc khách hàng truyền thống. 

Bởi với chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh tổng thể này, doanh nghiệp có thể giám sát, quản lý trực tiếp mọi dữ liệu thông qua một phần mềm. Qua đó, giảm bớt gánh nặng hoạt động của các đại lý đến các hệ thống công nghệ.

Hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Marketing

Trở nên khác biệt

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng đã hướng đến mô hình Multichannel. Tuy nhiên, có rất ít doanh nghiệp biết đến Omnichannel và chưa biết cách tận dụng sao cho hiệu quả. Chính vì vậy, hãy trở thành người đầu tiên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh và mang đến trải nghiệm nhất quán, thú vị đến cho khách hàng.

Hứa hẹn đây sẽ là một chiến lược để lại nhiều ấn tượng cho người tiêu dùng và giúp thương hiệu của doanh nghiệp trở nên nổi tiếng, được lòng nhiều khách hàng hơn. Và đây cũng sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Trở nên nổi bật so với đối thủ cạnh tranh

Hỗ trợ khách hàng toàn diện

Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ mang đến nhiều hình thức tương tác nhằm giải quyết vấn đề hiệu quả, nhanh chóng nhất.

Gia tăng lượng khách hàng trung thành

Với mô hình Omnichannel, doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích thông tin khách hàng hiệu quả thông qua những đánh giá, mức độ hài lòng về sản phẩm. Nhờ đó mà bạn có thể nghiên cứu được hành vi mua sắm, sở thích và tâm lý của khách hàng. Đồng thời, đưa ra các biện pháp thay đổi hợp lý để làm hài lòng khách hàng hơn.

Nói tóm gọn lại, doanh nghiệp không chỉ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm mà còn xây dựng được mối quan hệ bền chặt và có được lượng khách hàng trung thành ổn định.

Hỗ trợ chuyển đổi các khách hàng quan tâm thành các khách hàng trung thành

Có nên sử dụng dịch vụ CSKH đa kênh từ bên thứ 3? 

Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh cần được xây dựng bởi đội ngũ chuyên gia có trình độ chuyên môn cao cùng với lượng ngân sách lớn. Doanh nghiệp sẽ không thể nào tự xây dựng hệ thống CSKH đa kênh hiệu quả.

Chưa kể, doanh nghiệp cũng cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên biệt nhằm bảo trì, nâng cấp hệ thống liên tục để mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Và đương nhiên, điều này không chỉ tốn nhiều chi phí và còn tốn cả nguồn lực. Nếu đội ngũ làm việc không hiệu quả thì hệ thống CSKH đa kênh cũng sẽ khiến khách hàng không hài lòng và sẽ tìm đến các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Do đó, dịch vụ cung cấp CSKH đa kênh từ bên thứ 3 là điều vô cùng cần thiết. Bởi đơn vị thứ 3 sẽ giúp doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa hệ thống có sẵn. Không những vậy, còn hỗ trợ bảo trì, nâng cấp hệ thống hay điều chỉnh tính năng sao cho phù hợp với tầm nhìn của doanh nghiệp đơn giản hơn.

Sử dụng hệ thống CSKH đa kênh từ bên thứ 3 là điều nên làm

Dùng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh nào thì tốt?

Bạn đang tìm kiếm cho mình một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả thì nhất định không được bỏ qua ứng dụng Biglead. Đây là một nền tảng chăm sóc khách hàng mạng xã hội hay còn được biết đến là Social Messaging CRM.

Phần mềm hỗ trợ quản lý và chat trực tiếp với khách hàng đến từ nhiều nền tảng số khác nhau. Đồng thời, cung cấp tính năng chat tập trung 1 chỗ với khách hàng từ nhiều nguồn như: Zalo, Facebook, Line, Shopee, Website, Lazada,..

Ngoài ra, còn có các tính năng khác như:

• Tự động chat theo kịch bản.
• Gộp nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau.
• Phân chia khách hàng và đưa quyền chăm sóc khách hàng cho nhân viên.

Tạo thẻ tag cho khách hàng và phân quyền chăm sóc cho nhân viên

• Nhật ký chăm sóc, thống kê nhân viên chăm sóc khách, hiệu quả quảng cáo đến từ nhiều kênh
• Nhắn tin hàng loạt đến các khách hàng cũ, mới trên các nền tảng.
• Nuôi dưỡng khách hàng từ quan tâm chuyển sang mua hàng
• Tạo chiến dịch Marketing gồm nhiều tin nhắn được gửi theo kịch bản qua nhiều kênh mạng xã hội
• Tạo nhiều thông tin về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mại của doanh nghiệp
• Gửi nhiều email có nội dung khác nhau đến khách hàng dựa trên mức độ quan tâm của khách
• Tự động nhận biết khách hàng thân thiết mà không cần bất cứ giấy tờ cá nhân nào
• Cho phép nhiều nhân viên cùng thao tác tiếp nhận cuộc gọi và lưu lại lịch sử cuộc gọi từ khách hàng
• Gửi hàng loạt tin nhắn có thương hiệu doanh nghiệp qua SMS. Đặc biệt, cung cấp API cho các doanh nghiệp có sẵn CRM có nhu cầu kết nối bổ sung dữ liệu khách hàng online

Biglead là phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả hàng đầu trên thị trường

Và đương nhiên, còn có rất nhiều tính năng khác đang chờ đợi bạn khám phá khi sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh Biglead. Nếu bạn đang phân vân không biết có nên sử dụng hay không thì có thể dùng thử với tính năng “Dùng thử miễn phí” được cài đặt tại website.

Hy vọng rằng qua bài viết trên đây, bạn đã hiểu rõ về chăm sóc khách hàng đa kênh và biết được phần mềm CSKH đa kênh nên sử dụng hiện nay. Hứa hẹn đây sẽ là giải pháp hiệu quả và mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Liên hệ ngay hotline: 0982.442.109 để nhận hỗ trợ và tư vấn nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên Biglead nhé!

Thu Trang - Biglead