Trong vài năm trở lại đây, ngành thẩm mỹ tại Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ. Sự gia tăng thu nhập, nhu cầu làm đẹp, chăm sóc ngoại hình của người Việt không ngừng mở rộng. Cùng với đó, hàng loạt spa, clinic, viện thẩm mỹ từ nhỏ đến lớn thi nhau mọc lên như nấm sau mưa. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Và giữa hàng trăm lựa chọn, điều gì khiến khách hàng quay lại một spa lần hai, lần ba?

Không phải lúc nào cũng là công nghệ cao, cơ sở vật chất hay giá cả. Điều giữ chân khách lâu dài chính là trải nghiệm mà họ nhận được. Và trọng tâm của trải nghiệm ấy không gì khác hơn chăm sóc khách hàng – yếu tố đang dần trở thành “vũ khí mềm” tạo nên sự khác biệt bền vững trong ngành thẩm mỹ.

Đặc thù tâm lý khách hàng ngành thẩm mỹ: Họ cần nhiều hơn một lần làm đẹp

Khách hàng đến spa không đơn thuần vì một dịch vụ. Họ đến với nhiều kỳ vọng: được cải thiện làn da, vóc dáng, nhan sắc, được tự tin hơn, được yêu thương hơn – cả từ người khác và chính bản thân họ.

Ảnh 1: Đặc thù tâm lý khách hàng ngành thẩm mỹ: Họ cần nhiều hơn một lần làm đẹp

Tuy nhiên, sự kỳ vọng cao đi kèm với tâm lý nhạy cảm. Chỉ một vết đỏ nhỏ sau liệu trình, một câu nói vô tình thiếu tinh tế, hay một lần tư vấn sơ sài cũng có thể khiến khách quay lưng. Trong ngành này, cảm xúc chiếm đến 70% quyết định.

Vì vậy, chăm sóc khách hàng không đơn giản là tư vấn, nhắc lịch, hay chốt sale. Đó là quá trình tạo dựng mối quan hệ cảm xúc: khiến khách cảm thấy mình được thấu hiểu – được lắng nghe – và được quan tâm.

Chăm sóc khách hàng là gì trong ngành thẩm mỹ?

Khác với ngành bán lẻ truyền thống, nơi khách mua xong là kết thúc, trong ngành thẩm mỹ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách chỉ thực sự bắt đầu sau lần đầu tiên khách ghé spa.

Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt trong thẩm mỹ viện cần đảm bảo:

• Tư vấn có tâm, đúng nhu cầu, không vẽ vời dịch vụ không cần thiết.
   
• Đồng hành trong suốt quá trình điều trị: từ khâu tư vấn, làm dịch vụ, hướng dẫn chăm sóc tại nhà, đến theo dõi kết quả.
   
• Cá nhân hóa trải nghiệm: nhớ tên, nhớ lịch sử điều trị, nhớ những chi tiết nhỏ.
   
• Chủ động nhắn tin, gọi điện hỏi thăm, không để khách phải chủ động nhắc.
   
• Lắng nghe, xử lý khiếu nại nhanh chóng và tinh tế.
   

Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể mang lại doanh thu gấp 3 lần so với khách mới, nhờ vào tần suất quay lại và khả năng giới thiệu bạn bè.

Ảnh 2: Chăm sóc khách hàng ngành thẩm mỹ

Thực trạng: Nhiều spa đang bỏ rơi “mỏ vàng” trong tệp khách hàng cũ

Rất nhiều spa hiện nay chi mạnh tay vào quảng cáo – từ Google, Facebook đến thuê KOL, booking báo chí. Nhưng họ lại đầu tư rất ít cho việc giữ chân khách.

Có những nơi:

• Không ghi lại lịch sử liệu trình của khách hàng.
   
• Không nhắn tin sau dịch vụ để hỏi thăm kết quả.
   
• Không có ai phụ trách chăm sóc khách cũ.
   
• Không có hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng.
   
• Không phân loại tệp khách theo nhu cầu hay hành vi tiêu dùng.

Ảnh 3: Nhiều spa đang bỏ rơi “mỏ vàng” trong tệp khách hàng cũ
 

Kết quả: Khách đến một lần rồi không bao giờ quay lại. Tệp khách hàng tiềm năng ngày càng loãng. Và doanh thu rơi vào vòng xoáy: “chi tiền – chốt sale – mất khách – lại phải chi tiền”.

Điều đáng buồn là, chỉ cần đầu tư một hệ thống CSKH bài bản, tự động hóa một phần, và có quy trình rõ ràng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng trưởng 15 – 30% doanh thu từ chính tệp khách cũ.

3 giai đoạn chăm sóc khách hàng ngành thẩm mỹ cần tối ưu

1. Giai đoạn trước dịch vụ – Tư vấn & tạo ấn tượng đầu tiên

Đây là giai đoạn khách còn đang cân nhắc. Một vài điểm chạm quan trọng:

• Phản hồi tin nhắn nhanh, đủ chi tiết, không “seen không rep”.
   
• Tư vấn không chỉ xoay quanh giá, mà phải giải thích rõ lợi ích, phù hợp với nhu cầu.
   
• Gửi hình ảnh thực tế, feedback của khách cũ.
   
• Chủ động gợi nhắc khách đặt lịch, nhưng không quá làm phiền.
   

Giai đoạn này rất cần sự kết hợp giữa công nghệ và con người. Một hệ thống chat đa kênh (Zalo OA, Messenger, Instagram...) giúp không bỏ sót tin nhắn nào. Đồng thời, nhân viên phải được đào tạo kỹ năng tư vấn và xử lý tình huống tinh tế.

2. Giai đoạn trong dịch vụ – Tạo cảm xúc tích cực

Khách đến spa không chỉ để điều trị – họ đến để cảm thấy được nâng niu. Trải nghiệm dịch vụ cần chú trọng:

• Không gian thoải mái, riêng tư, không chen chúc.
   
• Nhân viên nhớ tên, nhớ tình trạng da, nhớ lần ghé trước.
   
• Giao tiếp nhẹ nhàng, biết quan sát tâm trạng khách.
   
• Ghi chú lại các phản ứng, cảm nhận của khách.
   

Đừng chỉ chăm chăm vào kỹ thuật. Trong ngành thẩm mỹ, đôi khi điều khiến khách quay lại lại là cảm giác được quan tâm, được gọi tên một cách thân mật, được hỏi han như một người quen.

3. Giai đoạn sau dịch vụ – Chìa khóa giữ chân khách

Đây là giai đoạn các spa bỏ quên nhiều nhất. Trong khi đó, một nghiên cứu cho thấy 72% khách hàng sẵn sàng quay lại nếu được chăm sóc tốt sau dịch vụ.

Việc cần làm:

• Nhắn tin hỏi thăm sau 1 – 2 ngày, hỏi cảm nhận và phản ứng da.
   
• Gửi hướng dẫn chăm sóc tại nhà rõ ràng, có thể là video cá nhân hóa.
   
• Nhắc lịch liệu trình tiếp theo, gợi ý gói combo hoặc ưu đãi phù hợp.
   
• Gửi tin nhắn ZNS hoặc email kèm voucher sinh nhật, lễ Tết, chăm sóc đặc biệt cho khách VIP.
   

Áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng ngành thẩm mỹ

Trong thời đại số, spa nào tận dụng được công nghệ tốt sẽ tiết kiệm được nguồn lực, tăng hiệu quả và đảm bảo tính ổn định. Một số công cụ cần có:

• CRM chuyên ngành thẩm mỹ: Quản lý hồ sơ khách hàng, lịch sử điều trị, phân loại tệp khách, ghi chú cá nhân.
   
• Zalo ZNS: Gửi thông báo tự động về lịch hẹn, hậu mãi, tin nhắn sinh nhật... với tỷ lệ mở tin nhắn cực cao.
   
• Chatbot hỗ trợ tư vấn 24/7: Trả lời câu hỏi đơn giản, nhận booking, lọc khách tiềm năng trước khi chuyển cho người thật.
   
• Tổng đài ảo & chấm điểm CSKH: Giúp theo dõi thái độ nhân viên và cải tiến dịch vụ liên tục.
  

Ảnh 4: Áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng ngành thẩm mỹ

Việc ứng dụng công nghệ không đồng nghĩa thay thế hoàn toàn con người, mà là tăng hiệu quả, giảm phụ thuộc cá nhân, và nhất quán trải nghiệm.

Đào tạo nhân sự CSKH: Gốc rễ của mọi trải nghiệm

Một đội ngũ nhân viên CSKH tốt có thể biến khách hàng tức giận thành người hâm mộ. Nhưng điều này không đến từ bản năng – mà phải được đào tạo liên tục.

Các nội dung cần chú trọng:

• Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, đồng cảm với khách.
   
• Kiến thức về da, sản phẩm, công nghệ thẩm mỹ.
   
• Cách xử lý phản hồi tiêu cực một cách chuyên nghiệp.
   
• Sử dụng thành thạo các công cụ như CRM, phần mềm chăm sóc.
   

Đặc biệt, người làm CSKH trong ngành này cần có một thứ rất quan trọng: tinh tế. Vì khách hàng đến làm đẹp rất dễ tổn thương nếu bị chê bai hay bị xem thường. Một lời nói vụng về có thể làm mất một khách hàng tiềm năng mãi mãi.

CSKH tốt = Doanh thu bền vững + Chi phí marketing thấp

Chăm sóc khách hàng không chỉ là hậu mãi. Đó là một chiến lược kinh doanh thực thụ. Khi bạn làm tốt điều này, bạn sẽ:

• Giảm chi phí tìm kiếm khách mới.
   
• Tăng tỷ lệ quay lại, dẫn đến doanh thu định kỳ.
   
• Tạo hiệu ứng truyền miệng, khách cũ giới thiệu khách mới.
   
• Xây dựng thương hiệu uy tín, tạo lợi thế dài hạn.
   

Nhiều spa nhỏ, không quảng cáo mạnh, không có mặt bằng đắt đỏ, nhưng nhờ chăm sóc khách quá tốt mà vẫn đông kín lịch hẹn mỗi ngày.

Kết luận

Ngành thẩm mỹ là ngành kinh doanh trải nghiệm. Và trải nghiệm khách hàng không thể có được nếu không đầu tư nghiêm túc vào chăm sóc khách hàng.

Hãy nhớ: mỗi khách hàng là một mối quan hệ cần được nuôi dưỡng – không phải một “phi vụ” chốt sale nhanh chóng. Khi bạn chăm sóc khách hàng như một người thân, khách sẽ đối xử với thương hiệu của bạn như một người bạn đáng tin cậy.

Đừng chỉ hỏi “Làm sao để có thêm khách?” – hãy tự hỏi: “Làm sao để khách không bao giờ rời bỏ mình?”.

Tham khảo những bài viết liên quan tại đây:

1. 4 MẸO GIÚP NHÀ HÀNG KHÔNG MẤT KHÁCH VÀO GIỜ CAO ĐIỂM

2. Phần mềm chat đa kênh và những điều thú vị bạn cần biết

3. Workshop CX Practical – Lan tỏa kiến thức chăm sóc khách hàng và ứng dụng AI trong doanh nghiệp hiện đại