5 kỹ năng xử lý tình huống trong kinh doanh để thu hút khách hàng

Kỹ năng xử lý tình huống trong kinh doanh là thước đo để đánh giá mức độ chuyên nghiệp của nhân viên nói riêng và toàn bộ tập thể doanh nghiệp nói chung. Bởi lẽ, trong quá trình kinh doanh không thể tránh khỏi những vị khách hàng khó tính thường xuyên mắng chửi, than phiền,... Nếu không giải quyết vấn đề khéo léo, nó có thể khiến “phi vụ làm ăn” của doanh nghiệp bị thất bại, doanh thu cũng giảm đi đáng kể.

Tuy nhiên, việc nhân viên có xử lý thành công hay không phụ thuộc vào phương án đào tạo của doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, Big LEAD sẽ chia sẻ 5 kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần học hỏi qua!

Xử lý tình huống là một kỹ năng cực kỳ quan trọng trong kinh doanh

5 kỹ năng xử lý tình huống tạo sự chuyên nghiệp trong kinh doanh

Dân sale trong quá trình làm việc chắc hẳn đã từng ít nhất một lần phải trải qua những tình huống “khó xử” với khách hàng. Tuy nhiên với phương châm “khách hàng là thượng đế”, nhân viên phải biết cách xử lý một cách thấu đáo để làm hài lòng đôi bên. Vậy ứng phó như thế nào cho hợp lý? Dưới đây là 5 tình huống thường gặp và cách giải quyết hiệu quả.

Xử lý khi khách hàng mắng chửi, than phiền

Những ai làm việc ở bộ phận bán hàng lâu năm chắc chắn đã từng gặp phải những vị khách hàng khó tính, thường xuyên than phiền hay thậm chí nặng lời. Với những tình huống như vậy, bạn có còn đủ bình tĩnh để giải quyết một cách khéo léo hay không?

Khách hàng phàn nàn là điều khó tránh khỏi

Điều đầu tiên nên nhớ là đừng im lặng hay cãi tay đôi với khách hàng! Việc im lặng sẽ tạo cảm giác bạn rất cứng đầu, không chịu tiếp thu, còn cãi lại sẽ càng “đổ thêm dầu vào lửa” khiến khách hàng bực tức. Bởi lẽ một vài lý do mà khách hàng than phiền có thể xuất phát từ phía sản phẩm của bạn.

Trong trường hợp này, kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng khôn ngoan nhất là luôn tỏ ra lắng nghe và mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí khách để thấu hiểu cảm nhận của họ. Trường hợp là lỗi của khách hàng, hãy giải thích nhẹ nhàng để họ hiểu. Còn nếu là lỗi bên bạn, hãy dùng một thái độ tích cực và lời xin lỗi chân thành để xoa dịu sự giận dữ của họ.

Xử lý khi khách hàng “xù” nợ

Mặc dù “bán chịu” là một cách giúp bạn bán được nhiều hơn nhưng cũng đem về không ít rủi ro. Cụ thể là nhiều khách hàng đã lợi dụng chính sách này để cố tình mua không trả. Lúc này, bạn sẽ áp dụng kỹ năng xử lý tình huống như thế nào?

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng

“Đòi nợ” khách hàng như thế nào là khéo léo?

Tất nhiên, không thể đòi nợ một cách “chợ búa” vì sẽ làm mất đi hình ảnh của doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy thu hồi nợ một cách đầy khôn khéo như cung cấp mã giảm giá, khuyến mãi,... cho khách hàng nếu họ trả đầy đủ khoản nợ. Đối với những khách hàng hiện không có khả năng chi trả, việc đề xuất một lộ trình trả nợ hợp lý sẽ là giải pháp hiệu quả.

Để chắc ăn, đối với những khoản nợ lớn thì ngay từ đầu doanh nghiệp nên soạn thảo một văn bản rõ ràng giữa hai bên. Văn bản này sẽ bao gồm thời hạn thanh toán, khoản phạt nếu thanh toán chậm,... để khách hàng tuân thủ.

Kỹ năng xử lý tình huống khi sản phẩm hết hàng

Một số tình huống éo le rằng dù đã thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng khi check kho thì lại hết hàng. Thông thường, nhân viên bán hàng sẽ dùng những lý do như “quên không check trước”, “đợt hàng này về ít”,...

Thể hiện sự chân thành để chinh phục khách hàng

Tuy nhiên, hãy xử lý tình huống này một cách thông minh hơn bằng cách tư vấn cho khách hàng một sản phẩm tương tự. Trong quá trình tư vấn, hãy thể hiện sự thành tâm, linh hoạt để chinh phục được khách hàng.

Xử lý khi bạn làm mất hàng của khách

Khi bán hàng, nếu là một người mới bước chân vào nghề thì bạn sẽ khó tránh khỏi những lúc làm thất thoát sản phẩm. Điều này dù bất cứ nguyên nhân gì thì cũng ảnh hưởng đến bản thân và chủ cửa hàng. Vì thế, hãy chủ động khai báo và trình bày toàn bộ sự việc một cách “thành khẩn”.

Mất hàng là sự cố không ai mong muốn

Kỹ năng xử lý tình huống khi đối thủ có chương trình ưu đãi lớn

Trong thời đại cạnh tranh ngày nay, chỉ cần một chương trình khuyến mãi của đối thủ cũng đủ sức lôi kéo nhiều khách hàng về phía họ. Tuy nhiên, bạn không thể cứ mãi “chạy đua” về giá vì để làm được điều này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm của bạn ngày một đi xuống.

Vì vậy, hãy tìm cách làm nổi bật ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hãy cho khách hàng thấy rằng tuy giá cả có “nhỉnh” hơn một chút nhưng chất lượng thì miễn bàn. Quan trọng là hãy tin tưởng vào sản phẩm của mình để khách hàng cảm thấy sự lựa chọn của họ là đúng đắn.

>> Xem thêm: Cách tư vấn khách hàng

Hãy nâng tầm sản phẩm của mình thay vì chạy theo đối thủ

Big LEAD - Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng được doanh nghiệp tin dùng

Bên cạnh những kỹ năng xử lý tình huống trong kinh doanh đã được đề cập ở trên, doanh nghiệp còn có một sự lựa chọn để nâng cao chất lượng dịch vụ là phần mềm Big LEAD. Big LEAD chuyên cung cấp những giải pháp chăm sóc tối ưu để làm hài lòng khách hàng, cụ thể:

• Gửi tin nhắn cùng một lúc trên nhiều nền tảng khác nhau, áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng qua Brand SMS.
• Chatbox AI được thiết lập sẵn để tự động trả lời khách hàng, không để họ phải chờ đợi lâu phòng trừ trường hợp nhân viên chưa được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống bài bản.
• Email Marketing Automation tiếp thị cùng lúc nhiều khách hàng
• Lập bản báo cáo khách hàng trên các nền tảng khác nhau

>> Xem thêm: Bài tập tình huống trong bán hàng

Những lý do doanh nghiệp nên chọn phần mềm Big LEAD

Trên đây là hướng dẫn về những kỹ năng xử lý tình huống cần phải có để tạo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu có nhu cầu tham khảo bảng giá phần mềm CRM Big LEAD hay được hỗ trợ, tư vấn kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng, đừng quên liên hệ với số hotline 0939.556.336 nhé!