Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý khéo léo

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong khách sạn luôn là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là khi bạn không biết nên xử lý tình huống phàn nàn của khách hàng khiến bạn lúng túng. Thậm chí, nhiều bạn đã bị bối rối trước các tình huống khá đơn giản nhưng lại không biết xử lý cách khéo léo để làm hài lòng khách hàng. Hãy cùng Big LEAD giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thật khéo léo và không làm mất lòng khách hàng nhé! 

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý

Có nhiều tình huống xảy ra trong khách sạn dễ khiến bạn là một nhân viên sẽ bị khách hàng phàn nàn từ chất lượng đặt phòng, phòng ốc trong khách sạn, chất lượng phục vụ,.... nhiều lúc khách hàng sẽ có những phàn nàn khiến bạn khó xử. Dưới đây là những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường gặp nhất và cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn chi tiết:

Phàn nàn về thái độ phục vụ

Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

Khi khách hàng gặp một nhân viên có thái độ phục vụ không tốt đối với mình như: thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ,... đây là những trường hợp thường xuyên bị khách hàng lên án. Ngay khi gặp tình huống này bạn cần phải giải quyết nhanh chóng nếu không muốn khách hàng đánh giá kém. 

Đầu tiên, bạn nên tiếp nhận lời phàn nàn từ khách hàng sau đó xin lỗi họ về thái độ phục vụ. 

Tiếp đó, bạn xin thông tin cá nhân của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng bao gồm: tên, bộ phận, lý do không hài lòng,...

Sau đó, chuyển thông tin từ khách hàng đến người quản lý của khách sạn để xử lý và hứa sẽ không có lần sau.

Đồng thời kiểm tra xem họ có hài lòng với cách xử lý này không và báo cáo sự việc cho giám sát hoặc trưởng bộ phận lễ tiếp tân. 

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng

Phàn nàn về các trang thiết bị trong phòng khách sạn

Khách phàn nàn về các trang thiết bị trong khách sạn

Những phàn nàn của khách về khách sạn có thể là các thiết bị trong phòng khách sạn như: tivi hoặc điều hòa không mở lên được, vòi nước nóng lạnh không chảy, thang máy đông người,.... Đây là những tình huống khá khó xử và thường xuyên gặp phải ở hầu hết các khách sạn. Phương hướng xử lý như sau:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn và xin lỗi khách về sự bất tiện này.
• Xin thông tin của khách hàng gồm tên và địa chỉ phòng.
• Thông báo cho bộ phận kỹ thuật để tiếp nhận xử lý tại phòng khách hàng.
• Kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi khắc phục sự cố.
• Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca và kiểm tra thường xuyên, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế lỗi kỹ thuật. 

Phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tình huống nhận được nhiều lời phàn nàn của khách trong khách sạn như: khách đợi nhận đặt phòng và trả phòng lâu, giá dịch vụ đắt, món ăn không ngon miệng,... đây là tình huống xảy ra khá nhiều và phổ biến trong khách sạn. Ngay khi gặp tình huống này bạn có thể xử lý như sau:

• Lịch sự tiếp nhận lời phàn nàn và xin lỗi khách hàng.
• Xử lý ngay cho khách hàng và mong khách thông cảm về tình huống này.
• Ghi lại sự việc và báo ngay cho trưởng bộ phận lễ tân để được xử lý ngay lập tức.

>> Xem thêm: Kịch bản tư vấn khách hàng spa

Phàn nàn về tiếng ồn xung quanh của các phòng khác

Tiếng ồn xung quanh khiến khách hàng khó chịu

Ngoài những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn về chất lượng dịch vụ thì tiếng ồn từ các phòng khác cũng là điều khiến khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn của bạn. Những tiếng động cơ, tiếng âm nhạc từ phòng khác khiến họ không ngủ được là nguyên nhân khiến khách sạn dễ bị đánh giá tiêu cực. Phương hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận lời phàn nàn và xin lỗi khách hàng.
• Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn sẽ được ghi lại thông tin số phòng và tên khách hàng.
• Kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách có phải yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh không.
• Trường hợp có thì kiểm tra nhân viên đã chia phòng cho khách hàng thuộc ca nào, lễ tân nào đã dẫn khách lên nhận phòng và báo cáo cho quản lý khách sạn.
• Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng cùng loại ở tầng cao hơn, nếu không có phòng cùng giá thì báo lại cho khách hàng để xin xác nhận chuyển phòng.
• Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân có thể hỗ trợ máy phát nhạc hoặc tai nghe. Đồng thời khuyến khích khách hàng đóng cửa ban công, cửa sổ để hạn chế tiếng ồn.
• Ghi lại sự việc và báo cáo đến cho quản lý khách sạn. 

Khiếu nại vì mất tài sản trong khách sạn

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn khiến các nhân viên khách sạn khó xử nhất chính là việc mất tài sản của khách hàng trong khách sạn. Việc mất cắp là điều không ai có thể lường trước được, chính vì thế ngay khi nhận được lời phàn nàn về mất tài sản của khách hàng. 

Nhân viên lễ tân nhanh chóng tiếp nhận thông tin và đối chiếu sự thật. Thậm chí, bạn phải nhanh chóng đền bù cho khách hàng khi không tìm được tài sản cho khách. 

>> Xem thêm: Tình huống khiếu nại của khách hàng

Phàn nàn về lỗi đặt phòng 

Khách phàn nàn khi không đặt được phòng

Lỗi đặt phòng xảy ra khá phổ biến, nhất là trong tình huống khách sạn đang đông người. Thông thường đây là lỗi của hệ thống đặt phòng có vấn đề trong quá trình làm việc, các nhân viên cần nắm chắc quy định từng khách sạn để xử lý tốt nhất.

Nhân viên cần nhẹ nhàng nói với khách hàng:

• “Rất xin lỗi quý khách vì đã sắp xếp cho anh/ chị vào đã có người đặt trước, em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm. Cho phép em đổi cho anh/ chị sang phòng khách tốt hơn, em sẽ đưa anh chị lên xem phòng trước được không ạ.”
• Trong trường hợp, khách sạn hết phòng thì bạn có thể gợi ý cho khách hàng chuyển sang khách sạn khác:
• “ Em rất tiếc phải thông báo cho anh/ chị là khách sạn đã hết phòng rồi ạ. Em sẽ sắp xếp cho anh/ chị một phòng đầy đủ tiện nghi ở khách sạn khác thuộc tập đoàn. Tài xế của khách sạn sẽ đưa anh/ chị tới tận nơi”.

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn nhanh nhất và hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nếu bạn không biết phải ứng phó các tình huống phàn nàn khác của khách hàng thì hãy truy cập vào phần mềm hỗ trợ kinh doanh của Biglead.live nhé. 

Thông tin liên hệ:

• Địa chỉ: tầng 9, tòa nhà TH Office, số 142B Đê La Thành, P. Thổ Quan, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội.
• Phone: (+84) 939 55 6336
• Email: [email protected]

>>Xem thêm: Bảng giá phần mềm CRM big LEAD