Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên thử

Chăm sóc khách hàng là một trong những chiến lược kinh doanh hiệu quả mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm hiện nay. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể sẽ giúp tiết kiệm thời gian, công sức và đem lại hiệu quả cao hơn so với marketing. Muốn chăm sóc khách hàng tốt thì cần phải có cái tâm. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào là đúng chuẩn và khiến khách hàng hài lòng. Những lưu ý trong quy trình chăm nom khách hàng là gì. Cùng Big LEAD khám phá ngay nhé.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là rất cần thiết

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đem đến những lợi ích gì?

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đang thu hút sự chú ý của nhiều doanh nghiệp bởi những lợi ích tuyệt vời mà nó mang lại như:

• Tạo ra một bộ khung định hình giúp cho các nhân viên dễ dàng trong công việc.
• Giúp kiểm soát và quản lý công việc được dễ dàng hơn. Trên cơ sở xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sẽ phát hiện ra được khâu nào đang xảy ra vấn đề để khắc phục kịp thời hơn
• Góp phần gia tăng doanh thu bán hàng
• Đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng
• Tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín trong lòng khách hàng
• Đem đến cảm giác thân thiết, trân trọng đối với khách hàng. Từ đó khả năng khách hàng quay lại mua hàng hay giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ là rất cao.

Chăm sóc khách hàng giúp tăng khả năng chốt đơn

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bạn nên thử

Để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng diễn ra một cách chuyên nghiệp nhất, các doanh nghiệp cần xây dựng theo trình tự các bước sau:

Bước 1: Quản lý thông tin của khách hàng

Bước đầu tiên trong quá trình chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp cần nắm là việc quản lý thông tin của khách hàng. Những yếu tố trong khâu quản lý thông tin khách hàng mà bạn nên biết là:

• Nguồn khách mua hàng: Đến từ đâu, biết đến sản phẩm của doanh nghiệp bằng cách nào.
• Thông tin cá nhân gồm: Họ tên, giới tính, tuổi, nghề nghiệp…
• Thông tin liên hệ: Địa chỉ nhà, email, số điện thoại, địa chỉ facebook…
• Nhu cầu của khách hàng: Quan tâm đến dịch vụ hay sản phẩm nào
• Lịch sử mua hàng: Nắm rõ các sản phẩm khách hàng đã từng mua, trang bị kiến thức về sản phẩm để tiến hành tư vấn
• Thông tin đơn hàng.

Bước 2: Phân loại khách hàng – Bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng

Để giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng thì khâu phân loại rồi lập danh sách các đối tượng khách hàng là rất quan trọng.

Căn cứ vào các thông tin có trong hợp đồng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng như sau:

• Khách hàng mang đến cho doanh nghiệp nguồn doanh thu
• Khách hàng trung thành với doanh nghiệp
• Khách hàng có tiềm năng to lớn
• Khách hàng mang lại giá trị thấp hoặc tiêu cực…

Trên cơ sở danh sách phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao.

Phân loại khách hàng

Bước 3: Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng

Tư vấn chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là một yếu tố rất quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm. Bởi lẽ công đoạn này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc chốt đơn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau như: gọi điện, email, workshop… để tiến hành:

• Tư vấn đầy đủ về các thông tin của sản phẩm
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
• Xử lý ngay và khôn khéo các khiếu nại của khách hàng nếu có

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Đây là bước giúp cho khách hàng hiểu rõ được lợi ích của sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Để thực hiện được công việc tư vấn, đòi hỏi nhân viên phải hiểu rõ về sản phẩm, có khả năng truyền đạt tốt giúp thuyết phục khách mua hàng.

Bước 5: Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng sau khi chốt đơn cũng rất quan trọng. Có như vậy khách hàng không những tiếp tục mua hàng mà còn giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Một số chương trình xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng như:

• Gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, chúc ngày lễ lớn…
• Phiếu giảm giá đối với khách đã mua hàng
• Mini game…

>> Xem thêm: Xin lỗi khách hàng

Chương trình mini game giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một số lưu ý khi tiến hành chăm sóc khách hàng

Mặc dù đã có được quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể nhưng khi áp dụng cần tránh rập khuôn. Dưới đây là một số lưu ý dành cho doanh nghiệp khi chăm sóc khách hàng:

• Thường xuyên liên lạc để hỏi thăm và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm mới của doanh nghiệp
• Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng để tổng hợp và nâng cao chất lượng của dịch vụ
• Hỗ trợ tư vấn cho khách trong trường hợp phát sinh một số vấn đề cần thiết
• Đối với khách hàng lâu năm cần có gói ưu đãi hấp dẫn để tăng sự gắn bó cho khách hàng
• Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm nếu có sai sót từ phía sản phẩm của doanh nghiệp…

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng 

Để công việc chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn, bạn có thể thử phần mềm tối ưu Big LEAD. Big LEAD đem đến nhiều tính năng tuyệt vời như:

• Trò chuyện với khách hàng đa kênh như: Zalo, Facebook, Line, Instagram…
• Khả năng phân chia nhân viên theo page, theo khách, theo kênh
• Xem lại lịch sử chăm sóc khách hàng để không bỏ sót bất kỳ ai
• Tự động đặt lịch và thu thập thông tin khách hàng…

Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn. Hãy áp dụng những mẹo hay vào quy trình đó để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất nhé. Hãy liên hệ theo hotline 0939.556.336 để biết được bảng giá phần mềm CRM Big LEAD nhé. Chúc bạn thành công!