Xây dựng chiến lược cải thiện cuộc gọi giúp tăng doanh thu bán hàng

Doanh nghiệp sau khi sử dụng hình thức cuộc gọi quảng cáo đã có được những báo cáo về hiệu quả như đo lường được những điều đạt và chưa đạt trong cuộc gọi. Từ đó lên kế hoạch cho các chiến lược cải thiện cuộc gọi nhằm nâng cao hiệu suất của các cuộc gọi đến với khách hàng.

Tuy nhiên để xây dựng một chiến lược cải thiện cuộc gọi tối ưu thì những đánh giá từ khách hàng về chất lượng cuộc gọi rất quan trọng. Doanh nghiệp thường dùng các biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi để phân tích các cuộc gọi trực tiếp hoặc ghi âm.

Chiến lược cải thiện cuộc gọi

Xây dựng chiến lược cải thiện cuộc gọi nhờ khảo sát đánh giá cuộc gọi

Doanh nghiệp khảo sát đánh giá cuộc gọi thông qua các biểu mẫu đánh giá. Những biểu mẫu này được thiết kế bám sát với các hoạt động thực tế tại doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự đánh giá chính xác hiệu suất hoạt động của nhân viên. 

Dưới đây là một số nội dung bạn có thể tham khảo để đưa vào biểu mẫu để chấm điểm cuộc gọi của mình. 

• Lời chào mở đầu cuộc gọi.
• Xác nhận thông tin khách hàng.
• Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Giải quyết các vấn đề và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Những kỹ năng xử lý cuộc gọi.
• Kịch bản cuộc gọi như thế nào?
• Cách ứng xử khi kết thúc cuộc gọi…

Hãy xây dựng một biểu mẫu phù hợp để đánh giá chất lượng cuộc gọi và hiểu được cảm nhận của khách hàng. Từ đó có chiến lược cải thiện cuộc gọi phù hợp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược cải thiện cuộc gọi nhờ biểu mẫu đánh giá

Sử dụng tổng đài ghi âm cuộc gọi

Để xây dựng chiến lược cải thiện cuộc gọi, thì việc lưu lại nội dung các cuộc trò chuyện với khách hàng của nhân viên là điều cần thiết. Nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng nghe lại và kiểm tra đánh giá nhân viên có tư vấn, giải đáp những thắc mắc. Cũng như có quảng bá những thông tin của sản phẩm / dịch vụ đến khách hàng một cách chính xác và hiệu quả không.

Sử dụng tổng đài thu âm cuộc gọi giúp doanh nghiệp:

• Ghi âm lại những phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng: điều này giúp doanh nghiệp vừa cải thiện chất lượng cuộc gọi. Vừa nhìn nhận lại yêu cầu của khách hàng để cải thiện sản phẩm / dịch vụ.
• Đánh giá những giao tiếp của nhân viên. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong các cuộc gọi để quyết định khách hàng có trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp không.
• Kiểm soát chất lượng cuộc gọi: Với khả năng ghi âm lại 100% các cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đảm bảo nhân viên đang tư vấn đúng và có thái độ ứng xử thân thiện với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt được tình hình nhân viên, chất lượng sản phẩm để đưa ra các chiến lược cải thiện cuộc gọi và cải thiện sản phẩm. Đồng thời, nâng cao chất lượng cuộc gọi đến khách hàng.

Sử dụng tổng đài ghi âm cuộc gọi

Hình thức quảng cáo cuộc gọi

Thay vì tự doanh nghiệp phải tìm kiếm data khách hàng để gọi điện thoại. Giờ đây khách hàng có thể dễ dàng tìm đến doanh nghiệp khi tìm kiếm thông tin trên Google. Với sự phát triển của mạng internet, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng phương thức quảng cáo cuộc gọi trong chiến lược cải thiện cuộc gọi của mình. 

Để có thể quảng cáo cuộc gọi hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu các loại chuyển đổi khác nhau mà chiến dịch và từ khóa Google Ads của doanh nghiệp đang thúc đẩy.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đặt giá thầu từ khóa quảng cáo theo giá trị mà các cuộc gọi cung cấp cho doanh nghiệp. Luôn hướng đến mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận giảm chi phí. Để hiểu giá trị của một cuộc gọi, bạn cần trao đổi với nhóm trả lợi các cuộc gọi đó và xem lại báo cáo kết quả bán hàng từ những cuộc gọi này. 

Ngoài ra, để nhận được nhiều cuộc gọi từ khách hàng, bạn có thể điều chỉnh giá thầu cuộc gọi để được hiển thị nhiều hơn khi khách hàng tìm kiếm các từ khóa liên quan. Bên cạnh đó, để tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa giá thầu. 

Bạn có thể sử dụng tính năng Đặt giá thầu thông minh tự động của Google Ads. Giúp đặt giá thầu tối đa hóa cuộc gọi ở bất cứ nơi nào mà bạn đang theo dõi cuộc gọi dưới dạng chuyển đổi.

Quảng cáo cuộc gọi bằng Google Ads

Tối ưu hóa trang web để nhận cuộc gọi cũng là cách giúp gia tăng số lượng khách hàng liên hệ. Bạn có thể kết hợp một vài cách sau cho trang web của mình:

• Có nút gọi có thể truy cập trên mỗi trang của trang web dành cho thiết bị di động.
• Làm cho số điện thoại của bạn có thể nhấp vào trên thiết bị di động.
• Trên trang web dành cho PC, đảm bảo số điện thoại nổi bật và không phải là hình ảnh nhằm giúp khách hàng dễ dàng sao chép và dán số.

Nâng cao kỹ năng gọi điện quảng cáo chăm sóc khách hàng 

Đây là một trong những chiến lược cải thiện cuộc gọi mà doanh nghiệp cần chú trọng.

Tạo những cuộc gọi Warm Calling

Mục tiêu của chiến lược này là gọi điện và nhắc khách hàng nhớ đến cuộc gọi điện trước. Hãy tạo một cuộc trò chuyện tự nhiên và có thể nói “Tôi đã nghĩ đến bạn”. Nhằm cho khách hàng thấy được họ luôn được nhớ đến và nhắc nhớ khách hàng lâu rồi chưa mua sản phẩm / dịch vụ. Bạn băn khoăn liệu sản phẩm / dịch vụ của mình có phù hợp với khách hàng hay không. Để kịp thời hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mở rộng các cuộc gọi Warm Calling

Hỏi thăm tình hình khách hàng

Khi bạn đã thành công trong giai đoạn chào hỏi khách hàng, hãy tiếp tục dẫn dắt khách hàng bằng cách hỏi thăm tình hình của khách hàng. Điều này giúp cải thiện và giúp mối quan hệ với khách hàng tiến triển thuận lợi.

Ghi nhận những đóng góp của khách hàng

Lắng nghe và ghi nhận những lời chia sẻ từ khách hàng. Từ đó nắm bắt được sự quan tâm, nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp những sản phẩm / dịch vụ mà họ có thể yêu thích.

Chia sẻ thông tin

Thay vì chỉ mãi quảng bá, hãy cố gắng là người chia sẻ thông tin. Chỉ cần chia sẻ ngắn gọn một vài thông tin về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Và luôn thể hiện rằng bạn luôn lắng nghe câu chuyện của khách hàng. Sau đó bằng một cách khéo léo hãy nhắc đến sản phẩm / dịch vụ hiện tại sẽ giải quyết được các vấn đề của khách hàng.

Chia sẻ thông tin sản phẩm đến khách hàng

Đáp ứng nhu cầu tiềm năng của khách hàng

Luôn cố gắng trong khoảng thời gian ngắn nhất cung cấp đến khách hàng thông tin sản phẩm / dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Hãy để ý đến cảm nhận của khách hàng và dẫn dắt họ đến với bạn.

Giảm cuộc gọi bị bỏ qua khi khách hàng liên hệ

Cuộc gọi bị bỏ qua được hiểu là khi khách hàng ngắt kết nối cuộc gọi trước khi họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Lý do có thể vì thời gian chờ đợi lâu, nhân viên hoặc tổng đài có giọng nói tương tác phức tạp,... Điều này khiến khách hàng có những trải nghiệm không tốt về doanh nghiệp.

Dưới đây là một trong những cách để giảm cuộc gọi bị bỏ qua:

Cung cấp tùy chọn gọi lại

Tùy chọn gọi lại là một trong những cách giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu các cuộc gọi bị bỏ qua. Dù tùy chọn gọi lại cũng khiến khách hàng trải qua các tùy chọn giống như mọi người. Nhưng khi khách hàng được cung cấp thời gian đợi ước tính, họ có thể chọn đợi hoặc nhận cuộc gọi lại.

Cung cấp tùy chọn gọi lại cho khách hàng

Nâng cấp phần mềm Call Center Doanh nghiệp

Đây là phần mềm giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và hạn chế tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi. Bạn có thể sử dụng nó để cung cấp những thông tin cơ bản, và chia sẻ những cập nhật sản phẩm để thu hút khách hàng trong lúc đợi điện thoại.

Cho khách hàng biết thời gian chờ đợi

Sẽ thật khó chịu khi khách hàng không biết mình phải đợi đến khi nào. Bằng việc cung cấp cho khách hàng thời gian đợi cụ thể, khách hàng sẽ quyết định có nên tiếp tục chờ đợi cuộc gọi hay không. Điều này giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng cuộc gọi của bạn.

Chuẩn bị sẵn sàng cho những trường hợp gia tăng cuộc gọi

Có những ngày cao điểm khiến doanh nghiệp phải tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi điện. Để tránh đem lại sự thất vọng cho khách hàng, hãy cố gắng phân chia nhân sự phù hợp. Cũng như có thể thuê thêm nhân viên làm thêm để hỗ trợ đáp ứng nhu cầu các cuộc gọi khách hàng.

Sử dụng nhiều kênh hỗ trợ

Thay vì chỉ sử dụng một kênh gọi điện duy nhất để hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn chăm sóc đa kênh để hỗ trợ khách hàng. Nhằm giúp cải thiện chất lượng cuộc gọi, xử lý được các vấn đề khi nhu cầu cuộc gọi cao.

Kết hợp nhiều kênh chăm sóc khách hàng

Để có thể tối ưu được hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh, Biglead là một trong những phần mềm tối ưu các giải pháp chăm sóc và thu hút khách hàng hiệu quả. Giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng nhanh chóng. Hiện nay Biglead tích hợp nhiều tính năng mà doanh nghiệp cần như:

• Chăm sóc hỗ trợ khách hàng đa kênh trên một nơi chat duy nhất cho tất cả các nền tảng như Facebook, Zalo, Instagram,...
• Các tính năng trả lời tự động và gửi tin nhắn quảng bá qua Facebook, Zalo, Line,...Giúp doanh nghiệp tự động trả lời khi có khách hàng bình luận hoặc gửi tin nhắn đến Fanpage trong vài giây cho dù không có nhân viên trực. Và có thể đồng nhất nội dung trả lợi đến khách hàng.

Ngoài ra doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng để tránh nhầm lẫn thông qua các thẻ phân loại. Từ đó giúp gửi đúng kịch bản chăm sóc khách hàng đến đúng đối tượng. 

Bên cạnh đó còn tích hợp công cụ re-markeitng, gửi tin nhắn hàng loạt qua Facebook, Zalo, Callbot hoàn toàn miễn phí. Giúp tiết kiệm được nguồn nhân sự nhưng vẫn chăm sóc tốt khách hàng. Đồng thời gia tăng doanh số bán hàng trên từng khách hàng.

Ngoài các công cụ hỗ trợ online, Biglead có tích hợp công cụ trợ giúp offline như Wifi marketing, Camera AI, POS,... Giúp đo lường hiệu quả bán hàng Offline và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Đồng thời đo lường được các dữ liệu về khách hàng trên từng nền tảng để doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng Biglead

Kết bài

Trên đây là một số chiến lược cải thiện cuộc gọi hiệu quả mà Biglead muốn giới thiệu đến với các bạn. Nếu bạn có những câu hỏi gì cần gửi đến Biglead để giải đáp, liên hệ ngay Hotline: 0982 442 109 để được hỗ trợ nhanh nhất nhé.

Thu Trang - Biglead