5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới đạt hiệu quả tốt nhất hiện nay

Để quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra theo đúng như những gì doanh nghiệp mong muốn, bắt buộc cần phải chuẩn bị đầy đủ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới và cũ. 

Vậy làm thế nào để xây dựng được kịch bản CSKH tốt để có thể chốt đơn trong tích tắc? Bài viết này sẽ giúp các bạn biết được câu trả lời chính xác nhất.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới là gì?

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu trên thị trường hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp cần tạo ra thư viện kịch bản chăm sóc khách hàng mới để có được ấn tượng tốt ngay từ lần tương tác đầu tiên. 

Trong thời đại mà khách hàng có nhiều sự lựa chọn như ngày nay, doanh nghiệp nào để lại ấn tượng sâu đậm nhất sẽ là người giành chiến thắng trong cuộc đua chinh phục niềm tin của khách hàng.

Chính vì thế, các doanh nghiệp trên thị trường đã thi nhau tìm kiếm các mẫu kịch bản chăm sóc, tư vấn nhằm tạo ra trải nghiệm cao cấp cho khách hàng.

Mẫu văn bản các tình huống chăm sóc khách hàng là như thế nào?

Nói một cách dễ hiểu nhất thì mẫu kịch bản CSKH chính là những phương án hành động mà doanh nghiệp nghĩ ra dựa trên hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ phải đưa ra các câu trả lời để giải quyết các tình huống mà khách hàng có thể gặp trong quá trình tư vấn, chăm sóc của doanh nghiệp.

Việc sở hữu đầy đủ các kịch bản cũng như mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đi trước đối thủ một bước. Và còn giúp thể hiện rõ ràng sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp và để lại ấn tượng sâu đậm trong lòng khách hàng.

5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu nghiệm dành cho doanh nghiệp

Công nghệ ngày càng trở nên phát triển thì sẽ ngày càng có thêm nhiều mẫu kịch bản bán hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng. Và cho đến thời điểm hiện nay, đây chính là các kịch bản có tỷ lệ thành công cao và hiệu nghiệm nhất:

Mẫu nội dung kịch bản CSKH qua điện thoại

Bán hàng hay chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesale) luôn là một chiến lược được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng trên thị trường. Tuy nhiên, với sự phát triển của các hình thức khác, CSKH qua điện thoại đã trở nên lỗi thời và kém hiệu quả hơn. Thậm chí, còn gây phiền phức đối với khách hàng nếu thực hiện cuộc gọi liên tục.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp cần phải thật sự khôn khéo trong việc lựa chọn kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mới. 

Gợi ý các mẫu nội dung kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng

Và dưới đây sẽ là một vài mẫu nội dung kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại mà bạn nên biết:

• Mẫu 1: Khách hàng gọi điện hỏi về sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng: Trên đường đi làm, tôi tiện ghé qua cửa hàng tiện lợi để mua đồ ăn sáng. Trong lúc đó, trên TV có phát quảng cáo của công ty bạn. Sản phẩm….công ty đang cung cấp khá phù hợp với nhu cầu hiện tại của tôi nên tôi muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm này.

Nhân viên: Em chào anh/chị ạ. Sản phẩm…. hiện đang là sản phẩm bán chạy số 1 tại công ty em. Đây là phiên bản mới nhất, được tích hợp nhiều ưu điểm từ các phiên bản cũ và có thêm nhiều tính năng như… Không những vậy, giá thành của sản phẩm cũng khá rẻ, khoảng….

Ngoài ra, nếu anh/chị muốn tìm hiểu kỹ thông tin về sản phẩm X và các sản phẩm khác tương tự thì có thể truy cập vào website….để hiểu rõ hơn ạ.

Khách hàng: Cảm ơn bạn đã tư vấn.

Nhân viên: Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của công ty em ạ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành.

• Mẫu 2: Nhân viên gọi điện tiếp thị/giới thiệu sản phẩm đến khách hàng

Nhân viên: Em chào anh/chị…., em là….gọi đến từ bộ phận tiếp thị sản phẩm của công ty…Hiện công ty em vừa cho ra mắt sản phẩm…có giá cực kỳ ưu đãi. Không chỉ thế, khi mua hàng, anh/chị còn nhận được….từ công ty. Anh/chị không phiền thì hãy cho em 1 ít phút giới thiệu về sản phẩm này nhé ạ.

Khách hàng: Bây giờ tôi đang bận và không có thời gian nghe quảng cáo.

Nhân viên: Dạ không mất nhiều thời gian của anh/chị đâu ạ, em chỉ xin anh/chị đúng 1 phút để nói về sản phẩm.

Khách hàng: Thôi được rồi, chỉ đúng 1 phút thôi đấy.

Nhân viên: Công ty em tung ra thị trường sản phẩm….với chức năng….Trong khoảng thời gian này, khi anh/chị mua sản phẩm sẽ nhận được mức giá ưu đãi lên đến…cùng nhiều phần quà hấp dẫn khác. Không biết anh/chị có nhu cầu mua sản phẩm này không ạ?

Khách hàng: Có thật là khi mua sản phẩm sẽ nhận được mức giá ưu đãi không?

Nhân viên: Dạ vâng ạ, vì mới ra mắt ở ngoài thị trường nên sản phẩm sẽ có rất nhiều ưu đãi.

Khách hàng: Vậy thì anh/chị mua nhé.

Nhân viên: Dạ vâng, anh/chị cho em xin họ và tên, địa chỉ cụ thể để bên em gói hàng giao cho anh/chị ạ.

Kịch bản chatbot mẫu

Các mẫu kịch bản chatbot được sử dụng cực kỳ phổ biến trên thị trường hiện nay. Nhờ có các bản thảo này mà doanh nghiệp có thể thiết lập Chatbot AI, tự động trả lời dựa theo các kịch bản có sẵn.

Từ đó, mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời cho khách hàng. Đặc biệt, lộ trình CSKH của doanh nghiệp cũng sẽ được cá nhân hóa, giúp làm tăng tỷ lệ khách hàng chốt đơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, để xây dựng kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng mới không phải điều đơn giản. Bởi doanh nghiệp không nắm rõ thông tin cũng như các hành vi/sở thích của khách hàng.

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần tạo ra nhiều kịch bản khác nhau để đáp ứng được trọn vẹn nhu cầu và giải quyết các vấn đề cho khách hàng.

Sau đây sẽ là cách xây dựng kịch bản sale, chăm sóc khách hàng qua tin nhắn với Chatbot:

• Bước 1: Xác định rõ mục tiêu của kịch bản.

Các kịch bản Chatbot luôn cần định hướng mục tiêu rõ ràng để thuận tiện hơn trong việc xây dựng, xử lý nội dung phù hợp với nhu cầu, mục đích mà khách hàng đưa ra. 

Đối với mẫu kịch bản CSKH mới, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu chính là những người chưa sử dụng/tiêu thụ sản phẩm của thương hiệu mình.

• Bước 2: Phác thảo kịch bản.

Doanh nghiệp cần phác thảo ra nhiều tình huống khác nhau để Chatbot có thể tiếp thu và học tập để trở nên thông minh hơn khi phản hồi khách hàng. Không chỉ vậy, điều này còn giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quát nhất về các kịch bản sắp được triển khai.

Từ đó, có thể chỉnh sửa để kịch bản chăm sóc trở nên phù hợp và đưa ra các câu trả lời làm hài lòng khách hàng hơn.

• Bước 3: Tìm hiểu về nền tảng Chatbot.

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nền tảng Chatbot được cung cấp cho doanh nghiệp. Mỗi nền tảng lại sở hữu những đặc điểm khác nhau nên doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thật kỹ trước khi sử dụng.

Sau khi đã hiểu rõ về nền tảng, doanh nghiệp có thể lựa chọn kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.

• Bước 4: Xây dựng kịch bản Chatbot và đưa vào vận hành.

Trải qua 3 bước trên, doanh nghiệp đã có thể xây dựng một kịch bản CSKH và bán hàng với Chatbot. Đối với kịch bản dành cho khách hàng mới, doanh nghiệp nên ghi nhớ câu đầu tiên của văn bản luôn phải có lời chào hỏi đến khách hàng như: “Xin chào, rất vui được gặp bạn”, “Chào mừng bạn đến với shop…”,...

Tiếp đó, cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm mà họ đang quan tâm đến. Doanh nghiệp có thể gửi ảnh hoặc link bài viết trên các nền tảng MXH để khách hàng có thể hiểu rõ hơn.

Hoàn thành xây dựng các kịch bản Chatbot mẫu, doanh nghiệp hãy kiểm tra lần cuối để xem có sai sót gì không rồi mới chính thức đưa vào vận hành nhé.

Hướng dẫn các bước xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả

Kịch bản chốt sale

Kịch bản chốt sale là một văn bản hướng dẫn dành cho các nhân viên kinh doanh nhằm giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua nói chuyện trực tiếp, email hoặc tin nhắn.

Để có được mẫu kịch bản chốt sale nâng tỷ lệ chốt đơn lên 100%, đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng các tình huống dựa trên kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng. Càng có được nhiều kịch bản, nhân viên kinh doanh càng tự tin và có thể xử lý tốt các câu hỏi của khách hàng đưa ra.

Kịch bản chốt sale thần tốc mà doanh nghiệp có thể áp dụng

Dưới đây sẽ là 2 kịch bản chốt sale thần tốc doanh nghiệp nên tham khảo và áp dụng:

Mẫu 1: Tình huống về sản phẩm

Trong tình huống này, khách hàng sẽ đặt ra những câu hỏi liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp như: “Sản phẩm có phải hàng chính hãng không”, “Sản phẩm có chất lượng như thế nào?,...

Đối với những câu hỏi như thế này, bạn hãy đưa ra những dẫn chứng thuyết phục để khiến khách hàng đặt lòng tin vào sản phẩm của doanh nghiệp.

Ví dụ:

Khách hàng: Chiếc túi này của công ty có phải hàng chính hãng không?

Nhân viên: Dạ, em chào anh/chị. Đây là chiếc túi do công ty em nhập khẩu chính hãng và phân phối ra ngoài thị trường. Trên Internet có rất nhiều thông tin giúp anh/chị kiểm tra được túi có phải hàng fake hay không. Nếu anh/chị có chứng cứ đây là hàng giả thì công ty sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm trước pháp luật và hoàn tiền 100% nếu anh/chị mua sản phẩm ạ.

Khách hàng: Vậy cho tôi đặt chiếc túi này nhé.

Nhân viên: Vâng, anh/chị cho em thông tin để những lần mua hàng lần sau công ty em sẽ dành tặng nhiều ưu đãi ạ.

Mẫu 2: Tình huống về giá cả

Các tình huống giá cả luôn xuất hiện trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sẽ có rất nhiều câu hỏi được khách hàng đưa ra về giá cả như: Tại sao giá của công ty lại cao hơn so với các đơn vị khác, giá rẻ như vậy chất lượng có tốt hay không,...

Với những câu hỏi như vậy, nhân viên tư vấn không nên chuyển sang vấn đề khác mà hãy thẳng thắn trả lời rằng: “Đây là mức giá tốt nhất trên thị trường rồi ạ” hoặc “Đúng là bên em có mức giá cao/rẻ hơn so với các công ty khác vì sản phẩm bên em nhập là hàng chính hãng theo giá và có các chế độ ưu đãi. Anh/chị sẽ không bị thiệt khi sử dụng sản phẩm của bên em”.

Đối với những khách hàng đã tìm hiểu kỹ về sản phẩm thì tốt nhất bạn hãy trung thực với khách hàng và tìm cách giải quyết hợp lý. Như vậy, khách hàng mới tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm.

Kịch bản giới thiệu sản phẩm qua email

Triển khai các chiến dịch Marketing, giới thiệu sản phẩm qua email là một hình thức phổ biến được các doanh nghiệp sử dụng. Với các chiến dịch Email Marketing, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, nâng cao nhận thức thương hiệu và có được tỷ lệ chuyển đổi tốt.

Và đương nhiên, để làm được điều này, đòi hỏi các doanh nghiệp xây dựng kịch bản Email Marketing giới thiệu sản phẩm chất lượng và gửi cho tệp khách hàng mới.

 

Kịch bản giới thiệu sản phẩm qua email

Tại đây sẽ là một vài mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm với chiến dịch Email Marketing:

Mẫu 1: Giới thiệu sản phẩm đơn giản

Xin chào [Tên khách hàng]!

Em tên là….đến từ công ty… và hiện đang làm trong bộ phận….Email này được gửi đến anh/chị là vì sản phẩm/dịch vụ mới nhất được phát hành của công ty [Mô tả về sản phẩm/dịch vụ cung cấp].

Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ này, anh/chị sẽ được….[Mô tả những lợi ích, ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ mang đến cho khách hàng].

Hãy phản hồi lại email này nếu anh/chị muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm/dịch vụ của bên em.

Trân trọng,

[Để lại tên và thông tin liên hệ của nhân viên tư vấn]

Mẫu 2: Giới thiệu sản phẩm chuyên nghiệp

Xin chào [Tên khách hàng]!

Tôi là…đến từ công ty…Hiện tôi đang liên hệ với bạn để giới thiệu [Dịch vụ/sản phẩm mà công ty phát hành] mới nhất của chúng tôi.

Nếu bạn chưa biết đến công ty…thì chúng tôi đã hoạt động trong ngành được…năm. Trong những năm hoạt động, công ty liên tục đưa ra các sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết: [Nỗi đau của khách hàng].

Bạn muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ thì có thể bấm vào đường link dưới đây:

[URL dẫn đến website của công ty].

Hy vọng sẽ nhận được phản hồi từ bạn.

Trân trọng,

[Để lại tên và thông tin liên hệ của nhân viên tư vấn]

Kịch bản hỗ trợ khách hàng mới qua hệ thống CRM

Chăm sóc khách hàng mới qua hệ thống CRM là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần thực hiện. Bởi đây chính là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Đồng thời, giúp cho quá trình vận hành, kinh doanh của doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn.

Bên cạnh đó, sử dụng hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp thực hiện các tình huống CSKH hiệu quả hơn, như sau:

• Hệ thống CRM tự động lưu trữ lịch sử CSKH. Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hiệu quả của kịch bản mà mình đã thực hiện trước đó.
• Tự động lên lịch gửi email/tin nhắn SMS theo chiến dịch của doanh nghiệp.
• Phù hợp với các kịch bản gửi khách hàng của shop/doanh nghiệp.
• Tiết kiệm được nhiều chi phí, thậm chí, không mất một đồng nào nhưng doanh nghiệp vẫn tạo ra được trải nghiệm mua hàng đáng nhớ cho khách hàng.
• Thống kê, báo cáo về tương tác của khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp.

Phần mềm giúp thực hiện các mẫu kịch bản CSKH đạt hiệu quả cao nhất

Chuẩn bị các mẫu kịch bản tương tác với khách hàng thôi là chưa đủ, các doanh nghiệp cần phải tìm một phần mềm giúp thực hiện hiệu quả. Và trong bài viết ngày hôm nay chúng tôi muốn giới thiệu tới các bạn phần mềm chat đa kênh Biglead.

Không chỉ là giải pháp chat đa kênh hiệu quả với doanh nghiệp, Biglead còn mang đến nhiều giải pháp khác giúp các đơn vị thực hiện kịch bản CSKH mượt mà và nhanh chóng như:

• Cung cấp đa dạng tính năng CSKH tự động dựa trên kịch bản được thiết lập sẵn như: Chatbot, SMS Brand, Email Marketing Automation,..
• Nhận diện khuôn mặt khách hàng với Camera AI nhằm tạo ra trải nghiệm mua hàng đẳng cấp.
• Báo cáo, phân tích kết quả của chiến dịch Marketing.
• Kết nối doanh nghiệp với khách hàng thông qua hệ thống CRM.
• Quản lý được số lượng lớn data khách hàng thông qua gắn thẻ Chat, thẻ Sale.
• Tích hợp hàng loạt các công cụ Re-marketing, gửi tin nhắn hàng loạt đến nhiều nền tảng.
• Nâng cao nhận thức thương hiệu của doanh nghiệp với các công cụ: Messaging Flow Automation, SMS Brand, Voice IP,...

Biglead - Phần mềm thực thi các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới tốt nhất hiện nay

Hứa hẹn với những giải pháp này, doanh nghiệp có thể thực hiện các kịch bản CSKH hiệu quả hơn và ghi điểm trong mắt khách hàng mới một cách tốt nhất.

Toàn bộ thông tin trên đây đã cung cấp đầy đủ các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới cho bạn. Hy vọng rằng các bạn đã có trong tay thư viện kịch bản phong phú để có thể giải quyết trọn vẹn nhu cầu của khách hàng mà không gặp phải bất kỳ khó khăn nào. 

Và để thực thi các kịch bản CSKH hiệu quả, bạn đừng quên sử dụng phần mềm hỗ trợ Biglead. Liên hệ ngay đến số hotline 0982.442.109 để nhận được tư vấn chi tiết nhé.

Thu Trang - Biglead