Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh – 6 Lợi Ích Không thể Bỏ Qua

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là một phần tuyệt vời đáng mong đợi trong năm 2023. Các doanh nghiệp có rất nhiều lựa chọn để từng bước làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng và thú vị hơn. Bên cạnh đó, dịch vụ này còn mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Dưới đây chính là 6 lợi ích mà bạn không nên bỏ qua khi quyết định sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh. 

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Sự tương tác giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng đã hoàn toàn thay đổi, do sự gia tăng việc sử dụng di động và sự gia tăng của kỹ thuật số. Các kênh truyền thống như điện thoại và email không còn đủ hiệu quả để đứng một mình. Các đại lý cần các công cụ cho phép họ giải quyết nhiều truy vấn cùng lúc, đây là điều mà đơn giản là không thể hoàn thành chỉ thông qua các kênh thông thường. Do đó nhiều kênh bán hàng ra đời nhằm hỗ trợ nhu cầu này. 

Chăm sóc khách hàng đa kênh là công việc mà doanh nghiệp không nên bỏ qua

Bán hàng đa kênh là gì?

Bán hàng đa kênh chính là việc tiếp cận khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Từ các điểm bán lẻ, các sự kiện đến sử dụng mạng xã hội như Website, Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada,...),… Bán hàng đa kênh có 2 dạng là Multi Channel và Omni Channel.

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Chăm sóc khách hàng đa kênh chính là việc các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Nhằm mục đích giữ chân khách hàng và nâng cao doanh thu từ các khách hàng này. 

Bán hàng đa kênh là giải pháp kinh doanh online hiệu quả

Giải pháp để chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại hiệu quả

Bán hàng đa kênh đúng là một giải pháp để thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không chuẩn bị kỹ càng thì rất có khả năng gặp phải những rắc rối trong quá trình bán hàng tại nhiều kênh khác nhau. Có thể kể đến một số khó khăn như:

• Tốc độ phản hồi tin nhắn chậm vì nhân viên phải quản lý nhiều kênh bán hàng khác nhau một cách thủ công.
• Dễ bị rối trong quá trình chăm sóc vì phải di chuyển qua quá nhiều tab (Có thể là từ Facebook -> Zalo, Zalo -> LINE, Facebook -> Instagram,...).
• Dễ bỏ sót khách hàng.
• Không chăm sóc khách hàng được thường xuyên.
• Không quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
• Không tạo ra trải nghiệm mua hàng đồng nhất.
• Không tập hợp khách hàng được vào một chỗ.

Những "nỗi đau" chủ doanh nghiệp phải đối mặt khi bán hàng đa kênh

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp cụ thể cho ngành nghề của mình khi bán hàng online ở nhiều kênh khác nhau. Dưới đây là một số bước phổ biến trong chăm sóc khách hàng đa kênh:

• Hợp nhất tất cả các kênh trao đổi với khách hàng trên một nền tảng duy nhất. 
• Tổng hợp thông tin cụ thể về khách hàng để nhân viên nhận diện được khách hàng. 
• Chuyển đổi vấn đề của khách hàng đến đúng bộ phận chuyên môn để xử lý và giải đáp.
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau quá trình chăm sóc khách hàng đa kênh.

Và tất cả những đặc điểm này đều sẽ được tìm thấy ở phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh. Đây chính là một công cụ, một giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu và cải thiện dịch vụ CSKH.

Xem thêm: Bán hàng đa kênh cùng Biglead - Phần mềm quản lý hàng đầu Việt Nam 

Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM chăm sóc khách hàng 

Sử dụng phần mềm CRM chăm sóc khách hàng có một số lợi thế, cho cả khách hàng và công ty. Dưới đây chính là 6 lợi ích mà bạn không nên bỏ qua khi sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng này.

Dịch vụ CSKH đa kênh giúp tiết kiệm chi phí

So với chăm sóc khách hàng truyền thống, một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được từ 30% đến 50% chi phí thiết bị, nhân sự vận hành. Vì thế xu hướng bán hàng và chăm sóc khách hàng đa nền tảng, đa kênh đang trở thành nhu cầu tất yếu của các doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng đa nền tảng giúp tiết kiệm chi phí

Phần mềm chat đa kênh giúp tương tác với khách hàng tốt hơn

Với sự phát triển của công nghệ, con người thường xuyên chuyển đổi thiết bị trong một khoảng thời gian rất ngắn - từ máy tính xách tay sang thiết bị di động sang máy tính bảng. Mỗi kênh có vị trí và chức năng riêng. 

Đôi khi, gọi điện đến dịch vụ khách hàng vẫn có thể là cách nhanh nhất để giải quyết vấn đề gì đó nhưng sẽ gặp phải một số rào cản về địa lý và múi giờ. Vậy nên, khách hàng mong đợi có thể giao tiếp qua bất kỳ kênh dịch vụ nào và nhận được cùng một mức độ dịch vụ bất kể kênh nào.

Tương tác với khách hàng hiệu quả hơn khi tập trung vào 1 chỗ

Cung cấp hỗ trợ khách hàng theo thời gian trên thực tế

Sử dụng nhiều kênh giúp bạn có thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức. Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, các doanh nghiệp được kỳ vọng sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực và cung cấp thông tin nhanh hơn bao giờ hết. Việc chăm sóc khách hàng đa kênh chỉ là vấn đề thời gian đối với các doanh nghiệp hiện nay. 

Tăng hiệu quả của đại lý và giảm chi phí

Khi các đại lý hoạt động tốt, doanh nghiệp của bạn cũng hoạt động tốt! Bản chất của dịch vụ khách hàng và công việc của trung tâm liên lạc có thể rất khắt khe và việc duy trì hiệu suất ở mức cao có thể là một thách thức. Với một kênh ngoại tuyến điển hình như điện thoại, các đại lý chỉ có thể thực sự giao dịch với một khách hàng tại một thời điểm.

Chăm sóc khách hàng đa kênh giải quyết các vấn đề nhanh hơn và tiết kiệm hơn. Tuy nhiên, các đại lý dịch vụ sử dụng nhiều kênh chuyển đổi hoạt động từ xử lý một lần sang xử lý đồng thời. Chăm sóc khách hàng đa kênh hỗ trợ việc giải quyết các vấn đề nhanh hơn và cũng cắt giảm chi phí vì ít yêu cầu gọi lại hơn.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng một cách chủ động

Hành vi của khách hàng đã phát triển đến mức dịch vụ khách hàng không còn có thể hoạt động như một chức năng “phản ứng” nữa. Chăm sóc khách hàng cần phải chủ động và thực hiện trực tuyến một cách trực quan vào đúng thời điểm khách hàng cần trợ giúp.  Vì thế bạn nên lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh. Chẳng hạn như chatbot các câu hỏi thường gặp hoặc dịch vụ trò chuyện trực tiếp trên trang web giúp bạn cung cấp hỗ trợ vào đúng thời điểm, khi khách hàng của bạn cần nhất.

CRM chăm sóc khách hàng đa nền tảng

CRM là một phần mềm chăm sóc khách hàng đa nền tảng được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay. Phần mềm có khả năng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đầy đủ các kênh phổ biến nhất như website, facebook, zalo, SMS, chat, email, shopee, lazada,...

Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đa nền tảng

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa nền tảng mang đến hiệu quả thiết thực. Được thiết kế dành riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, những phần mềm này đều được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và mang lại hiệu quả thiết thực, 

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất hiện nay?

84% khách hàng cảm thấy thất vọng nếu nhà cung cấp dịch vụ không có thông tin về vấn đề mà họ gặp phải. Vì thế, các doanh nghiệp cần triển khai các kênh hỗ trợ khách hàng. Và phần mềm bán hàng đa kênh chính là lựa chọn hoàn hảo trong việc tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng. 

Nếu bạn cần hợp lý hóa dịch vụ khách hàng của công ty mình bằng cách triển khai hỗ trợ khách hàng đa kênh, Biglead là địa chỉ tuyệt vời nhất để hỗ trợ bạn. Cho dù bạn cần một giải pháp nhắn tin tiếp thị đa kênh, chatbot tùy chỉnh hay một công cụ phân tích trực quan để tối ưu hóa việc theo dõi hiệu quả của bán hàng, quảng cáo, các phần mềm tại Biglead đều có chuyên môn phù hợp để biến ý tưởng của bạn thành hiện thực.

• Với tính năng Social Messaging CRM (Facebook/ Zalo/ Line/ Instagram, Website, Shopee, Lazada) doanh nghiệp bạn đã tập hợp các khách hàng tại các sàn và thực hiện chiến dịch chăm sóc từng bước mà không bị bỏ sót. 

Tập hợp comment, inbox của khách hàng về 1 chỗ

• Mọi thứ hoàn toàn tự động và nhanh chóng với tính năng auto chat theo kịch bản, giúp bạn giảm chi phí nhân sự vẫn đảm bảo chăm sóc khách hàng nhanh chóng và đầy đủ.
• Biglead giúp bạn cập nhật 24/24 nhật ký chăm sóc (tin nhắn, thoại, email, đơn hàng,..) trên cùng một thiết bị.
• Việc báo cáo và thống kê hiệu quả quảng cáo đơn giản hơn bao giờ hết.
• Tha hồ sáng tạo mini game để tăng chốt sale kết hợp viral thương hiệu hiệu quả.
• Việc nhắn tin cho khách qua lại giữa kênh online (Facebook, Zalo, Email, Sms) chưa đầy 5 phút với kịch bản đã soạn thảo trước.

Nhắn tin tự động cho khách với kịch bản soạn thảo trước

• Quản lý mọi đơn hàng của khách trên đa nền tảng chỉ với Biglead.
• Mọi thông tin về khách hàng sẽ được lưu trữ trong hệ thống BigleadCRM để dễ dàng quản lý.

Quản lý thông tin khách hàng với hệ thống CRM Biglead

Liên hệ ngay với Biglead theo số điện thoại 0982.442.109 để được trải nghiệm các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm chat đa kênh tốt nhất hiện nay. Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ ngày một phát triển và nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.