Loyalty Program là gì? Kết hợp CRM và Loyalty Program

Trong kinh doanh, việc giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công của một doanh nghiệp. Để thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua hàng và không chuyển sang đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp thường áp dụng chiến lược gọi là Loyalty Program - chương trình khách hàng thân thiết. Vậy Loyalty Program là gì? Ví dụ và cách thức hoạt động của Loyalty Program ra sao? Đặc biệt, CRM vs Loyalty Program khác nhau như thế nào? Tất cả sẽ có trong bài viết sau!

1. Loyalty Program là gì?

Loyalty Program hay chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược giữ chân khách hàng nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua hàng của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh.

Thông qua Loyalty Program, khách hàng thường nhận được những ưu đãi, phần thưởng, hoặc điểm thưởng dựa trên mức độ mua sắm hoặc tương tác với thương hiệu. Các phần thưởng và ưu đãi này có thể bao gồm: giảm giá, tích điểm, quà tặng miễn phí, trải nghiệm độc đáo, ưu tiên phục vụ…

2. Lợi ích của Loyalty Program là gì?

2.1. Tăng doanh thu

Các chương trình khách hàng thân thiết Loyalty Program có thể tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Người mua càng yêu thích thương hiệu của bạn và họ càng gắn bó lâu dài thì khả năng họ chi tiêu càng nhiều. Ví dụ: nhiều người mua hàng sẽ mua nhiều hơn để được xếp hạng cao hơn trong chương trình hoặc được giảm giá.

2.2. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời (CLV)

Loyalty Program làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và hoạt động kinh doanh lặp lại. Tặng thưởng cho khách hàng thường xuyên mua hàng là một cách hiệu quả để thu hút họ quay lại xem nhiều hơn. Ngoài ra, bằng cách mang đến cho người mua trải nghiệm thú vị, họ sẽ hài lòng hơn với thương hiệu của bạn. Điều này cũng có thể giúp bạn tạo kết nối với khách hàng mới.

2.3. Xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ

Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng của Zendesk, 75% khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ với một thương hiệu. Một nửa số người tiêu dùng được khảo sát cũng nói rằng trải nghiệm của khách hàng hiện nay quan trọng hơn đối với họ so với các năm trước. Loyalty Program có thể giúp bạn xây dựng trải nghiệm hấp dẫn hơn và cải thiện quan hệ khách hàng.

2.4. Kích thích Word-of-mouth Marketing

Các chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể khuyến khích tiếp thị truyền miệng (word-of-mouth marketing), nhất là khi khách hàng được khen thưởng khi giới thiệu cho người khác về thương hiệu của bạn. Ví dụ: bạn có thể thưởng cho khách hàng một khoản giảm giá khi đưa ra đánh giá trên Grabfood…

2.5. Thu thập dữ liệu quan trọng về khách hàng

Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng và sở thích. Dữ liệu này có thể được lưu trữ trong hệ thống CRM và sử dụng để cải thiện các chiến dịch tiếp thị và sản phẩm.

Lợi ích của Loyalty program là gì?

3. Các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?

Loyalty Program hoạt động bằng cách cung cấp cho khách hàng những ưu đãi để mua hàng hoặc tương tác với công ty. Mục đích là để giữ chân khách hàng, tăng giá trị trọn đời của khách hàng và thể hiện sự đánh giá cao của khách hàng. Mặc dù mỗi loại chương trình khách hàng thân thiết hoạt động khác nhau nhưng đây là quy trình chung:

• Khách hàng mua hàng hoặc tương tác với một công ty
• Công ty nhắc nhở khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết
• Khách hàng đăng ký bằng thông tin của mình (số điện thoại, email, v.v.)
• Khách hàng nhận được phần thưởng khi mua hàng hoặc thông qua tài liệu quảng cáo

Khách hàng có thể đổi điểm để lấy chiết khấu hoặc quà tặng trong chương trình tích điểm, trong khi các chương trình đăng ký sẽ thưởng cho khách hàng khi họ đăng ký.

Xem thêm: Loyalty là gì? 7 bước xây dựng Loyalty Marketing

4. Các hình thức Loyalty Program

Có nhiều hình thức khác nhau của loyalty program mà doanh nghiệp và thương hiệu có thể triển khai để thu hút và duy trì sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số hình thức phổ biến:

• Chương trình tích điểm: Khách hàng nhận điểm thưởng dựa trên số tiền họ tiêu vào sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Họ có thể đổi điểm này thành các ưu đãi, giảm giá, hoặc quà tặng đặc biệt.
• Chương trình ưu đãi đặc biệt cho thành viên: Thương hiệu cung cấp các ưu đãi và giảm giá đặc biệt cho các thành viên trong loyalty program. Những ưu đãi này không có sẵn cho người tiêu dùng thông thường.
• Chương trình Cashback: Khách hàng nhận được một phần trả lại tiền mặt dựa trên số tiền họ tiêu. Ví dụ, họ có thể nhận được 5% giá trị tiền mua sắm trở lại vào tài khoản của họ.
• Chương trình hoàn trả: Trong trường hợp này, khách hàng nhận được một giá trị xác định trả lại sau một khoảng thời gian cố định dựa trên tổng số tiền họ đã tiêu.
• Chương trình VIP: Thương hiệu tạo ra một lớp đặc biệt cho các khách hàng thân thiết hoặc trung thành nhất, với các ưu đãi, phục vụ và quà tặng đặc biệt.
• Chương trình thử nghiệm hoặc đăng ký miễn phí: Khách hàng có thể dùng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian miễn phí hoặc với giá rất thấp để thử nghiệm trước khi đăng ký.
• Chương trình mua 1 tặng 1 (BOGO): Khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận sản phẩm hoặc dịch vụ khác miễn phí hoặc với giá ưu đãi.
• Chương trình liên kết với đối tác: Thương hiệu hợp tác với các đối tác khác để cung cấp các ưu đãi và phần thưởng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm doanh nghiệp và hành vi mua sắm của khách hàng mà bạn có thể lựa chọn hình thức chương trình khách hàng thân thiết phù hợp

Các hình thức Loyalty Program

5. Cách tạo chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp

Dưới đây là một số bước cụ thể để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp:

Đầu tiên, cần phải xác định mục tiêu của chương trình: Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của chương trình là gì trước khi bắt đầu xây dựng. Hãy đảm bảo rằng mục tiêu này tuân thủ theo nguyên tắc SMART. Các mục tiêu thường gặp bao gồm:

• Tăng doanh số bán hàng
• Tăng lòng trung thành của khách hàng
• Thu thập dữ liệu về khách hàng

Lựa chọn loại ưu đãi

Doanh nghiệp cần lựa chọn các ưu đãi phù hợp với mục tiêu của chương trình và phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp. Một số loại ưu đãi phổ biến bao gồm:

• Tích điểm: Khách hàng tích lũy điểm mỗi khi mua hàng. Điểm có thể được đổi lấy các ưu đãi như giảm giá, sản phẩm miễn phí, hoặc các dịch vụ bổ sung.
• Giảm giá: Khách hàng nhận được giảm giá khi mua hàng hoặc mua hàng từ một số thương hiệu hoặc cửa hàng nhất định.
• Quyền lợi: Khách hàng nhận được quyền truy cập vào các đặc quyền độc quyền, chẳng hạn như mời tham dự sự kiện, ưu tiên mua hàng, hoặc dịch vụ khách hàng ưu tiên.

Thiết kế cách thức tham gia

Doanh nghiệp cần thiết kế một cách thức tham gia đơn giản và dễ hiểu để thu hút khách hàng tham gia chương trình loyalty program. Cách thức tham gia phổ biến bao gồm:

• Đăng ký trực tuyến: Khách hàng đăng ký trực tuyến bằng cách cung cấp thông tin cá nhân như tên, địa chỉ email, và ngày sinh.
• Đăng ký trực tiếp: Khách hàng đăng ký trực tiếp tại cửa hàng hoặc điểm bán hàng.
• Thiết lập hệ thống quản lý: Doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý hiệu quả để theo dõi số lượng khách hàng tham gia chương trình và theo dõi hiệu quả của chương trình. Hệ thống quản lý cần có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng, và quản lý việc tích lũy và đổi điểm.

Triển khai và quảng bá chương trình

Doanh nghiệp cần triển khai và quảng bá chương trình một cách hiệu quả để thu hút khách hàng tham gia và sử dụng chương trình. Các kênh quảng bá phổ biến bao gồm:

• Website và mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể đăng thông tin về chương trình trên website và mạng xã hội.
• Email marketing: Doanh nghiệp có thể gửi email marketing đến khách hàng hiện tại để giới thiệu về chương trình.
• Triển khai tại cửa hàng: Doanh nghiệp có thể triển khai chương trình tại cửa hàng hoặc điểm bán hàng để khách hàng dễ dàng tham gia.

6. Sự khác nhau giữa CRM và Loyalty Program là gì?

CRM và Loyalty Program là hai chiến lược quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, hai chiến lược này có một số điểm khác biệt cơ bản như sau:

• CRM (Customer Relationship Management) là một tập hợp chiến lược, các quy trình và công cụ được sử dụng để quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM tập trung vào việc thu thập, lưu trữ, và phân tích dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ. CRM có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng doanh số bán hàng.
• Loyalty Program là một chương trình khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn từ một doanh nghiệp. Loyalty Program thường cung cấp các ưu đãi như tích điểm, giảm giá, hoặc quyền truy cập vào các đặc quyền độc quyền. Loyalty Program có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, và thu thập dữ liệu về khách hàng.

Bạn có thể tham khảo chi tiết ở bảng sau: