Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm

Bên cạnh chất lượng sản phẩm tốt thì chăm sóc khách hàng cũng là công đoạn rất quan trọng trong quá trình kinh doanh. Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ góp phần nâng cao uy tín của công ty, tạo điều kiện mở rộng đối tượng sử dụng sản phẩm. Muốn đưa ra được câu hỏi chăm sóc khách hàng phù hợp thì cần phải đưa ra phiếu khảo sát, nghiên cứu qua các tình huống, kịch bản cụ thể. Ngoài ra, nhân viên có thể nhắn tin, call center để phỏng vấn nhằm customer care, customer service cụ thể.

Nắm bắt được nhu cầu đó, bài viết dưới đây sẽ tổng hợp những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để nhân viên và các doanh nghiệp tham khảo, cùng Big LEAD tìm hiểu nhé.

Chăm sóc khách hàng rất cần thiết trong kinh doanh

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng bằng cách đặt câu hỏi

Chăm sóc khách hàng không chỉ là gọi điện hỏi thăm, giải đáp thắc mắc của các đối tượng đã mua hàng. Mà ở đây, việc doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm đối tượng tiêu dùng thông qua các mẫu câu hỏi chăm khóc khách hàng. Việc chủ động trong việc chăm sóc khách hàng sẽ đem đến nhiều lợi ích như:

Nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng

Khi chi tiền để mua bất kỳ sản phẩm hay sử dụng dịch vụ gì, khách hàng đều sẽ có những kỳ vọng và mục đích riêng như:

• Giá thành của sản phẩm hay dịch vụ
• Chất lượng của sản phẩm
• Mẫu mã ra sao
• Thời gian sử dụng bao lâu….

Thông qua việc chăm sóc bạn sẽ nắm được nhu cầu cụ thể của khách hàng để từ đó đưa ra phương án kinh doanh phù hợp nhất.

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng

Tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng để việc kinh doanh hiệu quả hơn

Thông qua các phản hồi và góp ý để đánh giá trải nghiệm của khách hàng

Thu thập các phản hồi hay góp ý của khách hàng về sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp rút ra được điểm mạnh và hạn chế của mình. Mặc khác, việc tiếp thu các phản hồi tiêu cực để xử lý kịp thời sẽ góp phần giữ vững uy tín của công ty.

Hiểu được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và hỗ trợ

Trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thường xảy ra một số sai sót nhỏ do thao tác chưa đúng hay do chủ quan… Do đó, việc chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ họ giải quyết những khó khăn một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một số câu hỏi về chăm sóc khách hàng bạn cần nắm

Dù bạn tiến hành chăm sóc khách hàng trực tiếp hay gián tiếp thì việc áp dụng các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay là:

Câu hỏi tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng

Mẫu câu hỏi này thường được sử dụng lúc bắt đầu tư vấn hoặc sau khi đã chốt đơn. Dựa vào mẫu câu hỏi này để khai thác nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra sản phẩm cho phù hợp.

Một số mẫu câu hỏi tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng như:

• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm như thế nào?
• Anh/chị muốn giải quyết vấn đề gì thông qua việc sử dụng sản phẩm đó?
• Anh/chị đã sử dụng sản phẩm nào bên em chưa? Tại sao anh/chị lại muốn chuyển sang sản phẩm khác (nếu có)
• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm với mức giá nào?
• Anh/chị sử dụng sản phẩm vào dịp nào và cho ai?
• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm đó cho bao nhiêu người?
• Anh/chị có thể feedback, review lại cho bên em sau khi sử dụng sản phẩm được không ạ?
• Anh/chị có thể liên hệ với nhân viên tư vấn để hỗ trợ nếu có vấn đề gì xảy ra không ạ?

Câu hỏi review, feedback, khảo sát ý kiến khách hàng

Mẫu câu chăm sóc khách hàng này được sử dụng khi khách đã mua hàng cũng như sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Một số câu hỏi review, feedback, khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp có thể tham khảo là:

• Em gọi cho anh/chị từ phía công ty … để hỏi thăm về sản phẩm của bên em mà anh/chị đã sử dụng, anh/chị có thời gian rảnh không ạ?
• Anh/chị có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm bên em không ạ?
• Anh/chị sử dụng sản phẩm bao nhiêu lần/ngày (hoặc tuần, tháng)?
• Anh/chị có hài lòng khi sử dụng sản phẩm của bên em không?
• Công dụng nào mà anh/chị thấy hài lòng hoặc không hài lòng nhất?
• Anh/chị có ý kiến đóng góp gì để cải thiện chất lượng của sản phẩm không?

>> Xem thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

Khảo sát ý kiến của khách hàng

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng về các vấn đề cần được hỗ trợ

Nếu khách hàng gặp phải vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm thì bạn hãy áp dụng bộ câu hỏi dưới đây.

• Anh/chị có cần em giúp gì không ạ?
• Anh/chị có thể cho em xin tên, số CMND, số điện thoại không ạ?
• Anh/chị đã gặp phải tình trạng như vậy khi sử dụng dịch vụ không?
• Anh/chị mô tả kỹ hơn về tình trạng của sản phẩm được không ạ?
• Sản phẩm của anh/chị còn bảo hành không?
• Anh/chị có thời gian rảnh nào để bên công ty em hỗ trợ khắc phục lỗi không ạ?
• Anh/chị có thể khắc phục bằng cách thực hiện các bước sau. Tình trạng hiện tại như thế nào rồi ạ?
• Nếu sai sót nghiêm trọng, em sẽ chuyển sang phía phòng kỹ thuật để hỗ trợ tốt hơn. Anh/chị vui lòng giữ máy giúp em ạ?

Các câu hỏi về chăm sóc khách hàng về những vấn đề cần được hỗ trợ kịp thời

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng đối với tình huống riêng

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng và muốn trả lại sản phẩm

Nếu khách hàng không hài lòng và muốn trả lại sản phẩm bạn có thể tham khảo các mẫu câu sau:

• Thành thật xin lỗi anh/ chị, bên em sẽ cố gắng giải quyết nhanh chóng chuyện này…
• Bên em rất tiếc về trường hợp này của anh/chị, mong anh/chị thông cảm…
• Bên em sẽ hỗ trợ anh/chị giải quyết vấn đề nhanh nhất, mong anh chị bình tĩnh…….
• Quản lý sẽ xuống ngay, mong anh/chị đợi trong giây lát…

Tình huống 2: Khách hàng muốn được trao đổi về giá.

Nếu khách hàng có tâm lý muốn “trả giá” nhân viên nên giải thích rõ cho họ về sản phẩm thông qua các câu hỏi như:

• Mẫu sản phẩm này của bên em có giá cả rất phải chăng vì…….
• Anh/chị đang gặp vấn đề gì về việc thanh toán phải không ạ?
• Sản phẩm này được cải tiến và có công dụng mới…
• Nếu mua sản phẩm, anh/chị được trải nghiệm……
• Số tiền mà anh/chị chi ra sẽ không làm anh/chị thất vọng vì những ưu điểm trên…

>> Xem thêm: Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại

Khách hàng muốn được trao đổi về giá

Tình huống 3: Khách hàng có thái độ phàn nàn về sản phẩm.

Nếu khách hàng phàn nàn về sản phẩm bạn có thể áp dụng các câu hỏi sau:

• Mong anh/chị thông cảm, bên em sẽ khắc phục sự cố này nhanh nhất có thể….
• Bên em sẽ hỗ trợ anh/chị giải quyết vấn đề này, mong anh/chị bình tĩnh…….
• Sản phẩm bị lỗi từ phía công ty, bên em sẽ tiến hành thu hồi và hoàn trả tiền cho anh/chị….

Khách hàng phàn nàn về sản phẩm

Xem thêm: Cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng

Bên cạnh việc nắm rõ những câu hỏi chăm sóc khách hàng thì việc sử dụng công cụ hỗ trợ cho công tác đó cũng rất quan trọng. Big EAD là một trong những lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn bởi nhiều tính năng như:

• Chat gộp nhiều ứng dụng trên cùng 1 app.

Chat với khách hàng đến từ đa nền tảng trên cùng 1 app

• Trò chuyện với khách hàng đa kênh như: Facebook, Zalo, Line, Instagram…
• Khả năng phân chia nhân viên chăm sóc theo page, theo khách, theo kênh.

Phân chia công việc chăm sóc cho nhân viên

• Xem lại lịch sử chăm sóc khách hàng để không bỏ sót bất kỳ đối tượng nào
• Tự động đặt lịch và thu thập thông tin khách hàng…
• Quản lý thông tin khách hàng chi tiết.

Quản lý thông tin khách hàng trên nền tảng CRM Biglead

• Báo cáo hiệu quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng.

Báo cáo chi tiết về hiệu quả hoạt động

Hãy liên hệ với hotline 0939.556.336 để biết được bảng giá phần mềm CRM Big LEAD và sở hữu công cụ tuyệt vời này nhé.

Trên đây là mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn. Áp dụng ngay những mẫu câu hỏi trên đây để đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất nhé.