Cách xử lý những tình huống khiếu nại của khách hàng trong mọi trường hợp

Có rất nhiều trường hợp các nhân viên hoặc ban quản lý không biết nên xử lý các tình huống khiếu nại như thế nào mới ổn thỏa. Một vị khách khi đưa ra lời khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong đơn vị kinh doanh của bạn không phải họ muốn làm khó, hay muốn nghe lời giải thích suôn mà họ muốn bạn phải xử lý ngay tình huống mà họ đang gặp nhanh chóng. 

Vì thế không cần phải giải thích dông dài mà bạn chỉ cần biết cách xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và ổn thỏa nhất để được lòng khách hàng khi họ muốn quay lại. Cùng Big LEAD giải quyết một số tình huống khiếu nại từ khách hàng nhé!

Một số tình huống khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết

Xử lý tình huống phàn nàn của khách hàng là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong nghề dịch vụ và bán hàng. Không phải lúc nào bạn cũng gặp những vị khách dễ tính, có những lúc bạn gặp một vài khách hàng khó tính và không biết xử lý khôn khéo để lôi kéo khách quay lại lần sau. Dưới đây là một số tình huống khiếu nại của khách hàng và các xử lý.

Làm gì khi khách đòi trả hàng và hoàn tiền?

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng về sản phẩm và muốn hoàn trả tiền khi trả lại sản phẩm

Đây là tình huống khá phổ biến ở một số cửa hàng bán lẻ, đặc biệt là việc mua offline. Một số vị khách còn đòi trả lại hàng và hoàn tiền lại cho họ sau khi đã mua về nhưng không hài lòng, điều này khiến cho một số nhân viên hoặc chủ cửa hàng khá khó xử và bực bội. Để xử lý tình huống khiếu nại này bạn cần áp dụng các biến pháp sau:

• Xin lỗi và trấn an khách hàng ngay lập tức.
• Bình tĩnh hỏi nguyên nhân khiến khách không hài lòng về sản phẩm.
• Nếu lỗi ở phía cửa hàng thì xin lỗi và cam kết không lặp lại tình huống đáng tiếc này. Đồng thời liên hệ ngay người quản lý để giải quyết một cách ổn thỏa.
• Không được có hành đồng cáu kỉnh hay to tiếng với khách hàng. 

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng

Tình huống 2: Khách hàng so sánh giá và chê giá đắt

Làm gì khi khách so sánh giá cả với cửa hàng khác?

Khách hàng luôn có tâm lý so sánh giá khi mua cùng một sản phẩm, và đương nhiên không phải lúc nào cửa hàng của bạn cũng đưa ra mức giá hợp lý đối với tâm lý của khách hàng. Nếu khách hàng có hành động so sánh giá của cửa hàng khác và chê giá đắt thì bạn nên xử lý sau đây:

• Thấu hiểu tâm lý của khách hàng vì đây là suy nghĩ chung.
• Nhẹ nhàng giải thích mức giá bán của cửa hàng sao cho phù hợp với chất lượng tương ứng. Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích gì khi mua ở mức giá đó.
• Ghi nhận nguyên nhân khiến khách hàng có suy nghĩ chất lượng sản phẩm chưa tương ứng với mức giá đó để chuyển giao cho phía quản lý.

Tình huống 3: Khách hàng khiếu nại về cách phục vụ

Những tình huống khiếu nại về cách phục vụ

Những vị khách khó tính có yêu cầu cao thường dễ xảy ra tình huống khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ trở nên tức giận khi bạn không giải quyết được vấn đề ngay lập tức. Khi gặp tình huống này bạn nên xử lý như sau:

• Bình tĩnh và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Nếu họ không thể kiểm soát tâm lý của mình thì hãy nhẹ nhàng trấn an họ.
• Tỏ ra chân thành lắng nghe tình huống khiếu nại và sửa đổi.
• Khi biết nguyên nhân cụ thể, giải thích về tính huống mà khách đang gặp và nhắc lại quy định.
• Xin lỗi và cùng bàn hướng giải quyết cho yêu cầu của khách hàng cho đến khi ổn thỏa. 

Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng hay dịch vụ mới mà bạn không có

Đây là những tình huống thường gặp ở một số cửa hàng điện tử hoặc dịch vụ. Và không phải một sản phẩm nào sau khi tung ra thị trường đều có thể thêm tính năng mới ngay lập tức hoặc thêm một dịch vụ mới sau lời yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này bạn hãy bình tĩnh giải quyết như sau:

• Bình tĩnh giải thích giới hạn của tính năng sản phẩm bên công ty mình.
• Giới thiệu một số sản phẩm có tính năng theo yêu cầu của khách hàng.
• Nếu sản phẩm của công ty bạn có thể thêm tính năng theo yêu cầu khách hàng nhưng sẽ tăng giá thì hãy nói lại với họ.

>> Xem thêm: Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn

Tình huống 5: Khách đưa ra yêu cầu không hợp lý

Khách đưa ra những yêu cầu bất hợp lý với bạn?

Một trong những tình huống khiếu nại của khách hàng khá phổ biến là họ đưa ra những yêu cầu không hợp lý cho cửa hàng của bạn. đó có thể là yêu cầu đền bù lại gấp 10 lần khi họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ, để giải quyết những yêu cầu không hợp lý từ khách hàng bạn có thể giải quyết như sau:

• Thể hiện tài ăn nói để thuyết phục khách hàng thay đổi ý định một cách tự nguyện.
• Bình tĩnh giải thích và đưa ra một số phương án thay đổi khác để đảm bảo quyền lợi cho cửa hàng bạn. 

Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi khi mua online hoặc offline

Đây là một trong những tình huống khiếu nại của khách hàng khá đáng tiếc vì lỗi không thể xác định là của bên phía công ty hoặc khách hàng. Khi gặp trường hợp này thì bạn nên giải quyết như sau:

• Luôn bình tĩnh lắng nghe lời tình huống khiếu nại và không đổ lỗi cho khách hàng.
• Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng nhận sản phẩm lỗi do đâu, do bộ phận sản xuất hay vận chuyển từ đó đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
• Bạn nên ghi lại lời khiếu nại của khách hàng để chuyển lại cho bộ phận chịu trách nhiệm khi đã tìm ra nguyên nhân. 

Tình huống 7: Không giải đáp ngay những câu hỏi của khách hàng

Đôi khi nhiều bạn gặp một số trường hợp khách đặt ra những câu hỏi hóc búa khiến bạn không thể trả lời ngay lập tức. Điều này sẽ khiến khách hàng không hài lòng khi bạn không đưa câu trả lời hợp lý. Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn khi không giải đáp ngay câu hỏi:

• Ghi nhận lại tình huống khiếu nại và xin phép tìm hiểu kỹ thông tin từ người có thẩm quyền hoặc chuyên môn về câu hỏi mà khách đặt ra.
• Nói với khách xin đợi giây lát bạn sẽ đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhanh nhất.
• Không được ấp úng, nói dối hoặc bỏ mặc khách.
• Không được quên trả lời khách khi bạn đã bảo họ chờ đợi câu trả lời của mình.

Big Lead phần mềm chăm sóc khách hàng 

Phần mềm giải quyết các tình huống khiếu nại tối ưu nhất

Big Lead là một trong những phần mềm giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tối ưu nhất. Phần mềm này không chỉ cung cấp các công cụ để chăm sóc khách hàng mà còn làm tăng doanh số cho cửa hàng bằng các câu trả lời thỏa đáng nhất.

Big Lead mang đến nhiều công cụ cùng tính năng chăm sóc khách hàng như:

• Chat trực tiếp với khách hàng với nhiều kênh như: facebook, zalo, line, ins.
• Nhiều tính năng trả lời tự động thông minh và gửi tin nhắn tiếp thị qua facebook, zalo, line.
• Quản lý được khách hàng sau khi đã chat qua công cụ gắn thẻ chat, thẻ Sale.
• Tích hợp nhiều tính năng mở rộng chăm sóc khách hàng như: wifi marketing, camera AI/ POS.
• Tích hợp các bài báo của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trên từng nền tảng. 

Như vậy có thể thấy có rất nhiều tình huống khiếu nại của khách hàng về nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nếu bạn không biết cách ứng xử thỏa đáng sẽ khiến cửa hàng doanh nghiệp của mình bị khách hàng đánh giá kém và không quay lại. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn có được một số câu trả lời về vài tình huống phàn nàn của khách hàng. Hãy liên liên hệ với hotline 0939.556.336 để tham khảo bảng giá phần mềm CRM BigLEAD nhé.