Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh nào tốt cho doanh nghiệp?

Omnichannel đã không còn là một thuật ngữ đối với các doanh nghiệp trong thị trường mua bán hàng hóa đa dạng như hiện nay. Với rất nhiều phương thức bán hàng khác nhau được phát triển, doanh nghiệp nếu không chuyển đổi và thích ứng chắc chắn sẽ không thể cạnh tranh trong thời buổi công nghệ số hiện tại. Bán hàng đa kênh vì thế mà trở thành lựa chọn bắt buộc đối với các doanh nghiệp nếu muốn tăng doanh thu. 

Sự phát triển của bán hàng đa kênh đã khiến cho các ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh cũng vì thế mà ra đời. Bài viết hôm nay, chúng tôi sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết về các ứng dụng nói trên. 

Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Hiểu đơn giản nhất thì ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh là các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Ứng dụng sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng từ nhiều nền tảng, nhiều kênh bán hàng khác nhau bao gồm:

• Các sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada, Tiki, Sendo,...
• Các trang mạng xã hội: Facebook, Instagram, Zalo, Twitter, Telegram, Tik Tok,...
• Website của doanh nghiệp, email
• Kênh bán hàng truyền thống: cửa hàng, trung tâm thương mại, chợ,...

Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh sử dụng hệ thống CRM hay còn gọi là Customer Relationship Management System (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng). Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng hiệu quả và chính sách qua 4 cách:

• Kết nối API (Giao diện chương trình ứng dụng) với các nền tảng website, fanpage, call center,... của doanh nghiệp để tổng hợp thông tin khách hàng
• Tự nhập liệu hoặc đồng bộ các thông tin từ file Excel sẵn có
• Kết hợp với CDP (Customer Data Platform - Nền tảng dữ liệu khách hàng) giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về chân dung khách hàng
• Lưu trữ thông tin khách hàng trực tiếp từ các giao tiếp phát sinh hay vấn đề giữa khách hàng và doanh nghiệp nhờ Pop Up.

Phần mềm quản lý CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh đa kênh

Bên cạnh thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng chính xác, hệ thống CRM nói chung và ứng dụng chăm sóc khách hàng nói riêng còn có các tính năng giúp phân tích và sàng lọc dữ liệu, sắp xếp các thông tin theo cơ sở khoa học, tiện theo dõi hơn. 

Hệ thống giúp doanh nghiệp xây dựng cái nhìn toàn thể nhất về chân dung khách hàng, các hành vi và nhu cầu mua bán tương ứng với các kênh bán hàng khác nhau.

Các lợi ích mà ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh đem lại?

Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh là một phần không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng. 

Các lợi ích, ưu điểm mà các ứng dụng này mang lại không chỉ giúp doanh nghiệp đơn giản hóa trong việc bán hàng mà còn giúp tăng doanh thu, tăng hiệu quả kinh doanh hơn. Cụ thể là:

Quản lý cơ sở dữ liệu tập trung chỉ với một phần mềm

Khi hoạt động buôn bán và trao đổi với khách hàng trên nhiều kênh, nhiều nền tảng khác nhau, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu. Các thông tin thu thập từ mỗi nền tảng sẽ không đồng bộ và có thể thất lạc, sai sót hay nhầm lẫn trong quá trình chuyển đổi giữa các kênh khác nhau. 

Phần mềm CRM giúp quản lý thông tin khách hàng tốt hơn

Chính vì lý do trên, các ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ là công cụ vô cùng hữu ích giúp tổng hợp tất cả dữ liệu về một hệ thống duy nhất. 

Nhờ có phần mềm, doanh nghiệp có thể thực hiện giao tiếp, chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động bán hàng tập trung một điểm mà không cần chuyển tiếp giữa nhiều kênh. 

Nhân viên sẽ không cần trực tin nhắn, cuộc gọi trên nhiều nền tảng hay không cần thu thập thông tin nhiều lần. Dù khách hàng có thực hiện mua bán trên Shopee nay lại chuyển sang Facebook thì nhân viên vẫn sẽ có các lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng đầy đủ mà không cần chuyển đổi kênh. 

Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Giờ đây, khi sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ chỉ cần trả chi phí cho một ứng dụng. Thay vì trước đó khi không sử dụng ứng dụng, doanh nghiệp sẽ phải chi trả cho nhiều ứng dụng, phần mềm hỗ trợ quản lý ứng với từng nền tảng, kênh bán hàng khác nhau. 

Việc tập trung thông tin khách hàng tại một hệ thống cũng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê nhân công lao động. 

Số lượng nhân viên làm việc tại các nền tảng, kênh bán hàng khác nhau sẽ được giảm bớt khi chỉ làm việc tại một hệ thống. Mỗi nhân viên cũng sẽ làm việc hiệu quả và dễ dàng hơn khi có đầy đủ và chính xác thông tin của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng tạo một chỗ nhờ ứng dụng chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp tốc độ phản hồi câu hỏi từ người mua nhanh chóng hơn với các tính năng trả lời tự động, chatbot hay callbot. Khách hàng sẽ không cần chờ đợi mất thời gian để nhận được sự tư vấn của nhân viên với các yêu cầu đơn giản và thường xuyên gặp.

Nhân viên nhờ đó cũng có thể tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng. Cùng với lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân đầy đủ được cung cấp bởi ứng dụng, nhân viên cũng sẽ có cơ sở để hỗ trợ tốt nhất dành cho người mua hàng. Từ đó, khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lượng phục vụ và chăm sóc của doanh nghiệp.

Nhờ có ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh, chất lượng chăm sóc được cải thiện và nâng cao hơn

Định hướng kinh doanh hiệu quả

Với các thông tin khách hàng được tập trung một chỗ và lưu trữ đầy đủ, chính xác, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn khách quan và tổng thể nhất về thị trường bán hàng của mình. Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh giúp cho doanh nghiệp biết được tệp khách hàng của mình có đặc điểm gì, có nhu cầu, sở thích ra sao, thường xuyên sử dụng kênh bán hàng nào nhất. 

Bên cạnh đó, ứng dụng cũng cung cấp các công cụ để phân loại khách hàng ra các tệp khác nhau dựa theo mức độ quan tâm, lịch sử mua hàng,...Những thông tin phân tích trên sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được đường lối kinh doanh đúng đắn, thiết kế các kế hoạch bán hàng hiệu quả và tập trung đúng hướng hơn.

Doanh nghiệp có thể biết được nên đầu tư phát triển qua kênh bán hàng nào, các chương trình bán hàng hiện tại có hiệu quả hay không. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng lượng bán, upsale tăng doanh thu và tiếp thị sản phẩm tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng đa kênh cũng là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp xác định kế hoạch kinh doanh đúng đắn

Doanh nghiệp nào nên sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh?

Giống như tên gọi, ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh ra đời là để phục vụ cho những doanh nghiệp hoạt động buôn bán trên nhiều kênh, nền tảng khác nhau. Đây không phải một công cụ quá cần thiết đối với doanh nghiệp chỉ bán hàng trên 1, 2 nền tảng hay những người bán buôn nhỏ lẻ. 

Ứng dụng sẽ hữu ích nhất đối với các doanh nghiệp như:

• Kinh doanh theo mô hình B2B: Nhóm doanh nghiệp thực hiện hoạt động mua bán với các doanh nghiệp khác với quy mô lớn và chu kỳ bán hàng dài. Với đặc điểm  nhóm khách hàng lớn và lịch sử mua bán nhiều giai đoạn thì ứng dụng tổng hợp thông tin khách hàng đa kênh sẽ là điều không thể thiết đối với các doanh nghiệp trên.
• Kinh doanh theo mô hình B2C: Nhóm doanh nghiệp kinh doanh Business to Customer cũng là nhóm doanh nghiệp cần sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh để giúp tư vấn hiệu quả hơn cũng như thuận tiện chăm sóc khách hàng thường xuyên.

Bên cạnh đó, bất kể doanh nghiệp nào có nhu cầu về lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng tiềm năng để phục vụ cho quá trình re-marketing hay nhu cầu về phân loại các tệp khách hàng. Cũng như các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng,... đều có thể sử dụng tốt các ứng dụng chăm sóc khách hàng này.

Các doanh nghiệp theo mô hình B2B hay B2C sẽ rất phù hợp cho ứng dụng chăm sóc khách hàng CRM

Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh Biglead chất lượng hàng đầu thị trường

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty cung cấp các sản phẩm chăm sóc khách hàng đa kênh khác nhau. Tuy nhiên trong bài viết này, chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất thị trường hiện nay đến từ Biglead. 

Ứng dụng Biglead hay Social Messaging CRM sẽ cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều các công cụ và tính năng hữu ích như:

• Thu thập thông tin và tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh về cùng một nguồn. Doanh nghiệp có thể thao tác và nhìn thấy tất cả các hoạt động của khách hàng chỉ qua một trình duyệt duy nhất.
• Tiện ích nhắn tin tự động chatbot, trả lời hội thoại tự động callbot theo kịch bản doanh nghiệp tự viết.
• Lưu trữ lịch sử trò chuyện, lịch sử mua hàng chi tiết để có thể chăm sóc thường xuyên.
• Phân chia khách hàng theo các yếu tố khác nhau, như nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng đã mua sản phẩm hay nhóm khách hàng chưa có hứng thú,...
• Phân tích dữ liệu khách hàng từ đó có báo cáo đánh giá hiệu quả kinh doanh từ các kênh khác nhau.
• Các tính năng nhận diện khách hàng offline qua máy quét khuôn mặt Camera AI, voice IP hay POS sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chuyên nghiệp.

Biglead - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu

Cuối cùng, Biglead cung cấp nhiều gói ứng dụng khác nhau phù hợp cho nhiều nhu cầu của doanh nghiệp từ vừa đến to. Doanh nghiệp có thể lựa chọn gói ứng dụng với các kênh bán hàng và tính năng phù hợp, cần thiết nhất đối với mình. 

Bên cạnh đó, phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh Biglead còn cung cấp kết nối API đối với những doanh nghiệp đã có sẵn hệ thống CRM vô cùng thuận tiện.

Các thông tin trong bài viết hôm nay đã giải đáp chi tiết ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh là gì, lợi ích và sự cần thiết của các ứng dụng này đối với doanh nghiệp. Ứng dụng chăm sóc khách hàng do Biglead cung cấp chắc chắn sẽ là một trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp hoạt động đa kênh, đa nền tảng.

Thu Trang - Biglead