Xin lỗi khách hàng – một trong những kỹ năng cần thiết trong kinh doanh

Cách tốt nhất để xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng là chấp nhận trách nhiệm về phía mình và thông cảm với khách hàng dù lỗi sai thuộc về ai. Có nhiều cách để xin lỗi khách hàng như viết thư xin lỗi, viết email xin lỗi, viết thiệp, profile picture, cover letter, apology letter, xin lỗi bằng tiếng anh…  Cách xin lỗi còn được coi là kỹ năng giao tiếp cần thiết mà nhân viên bán hàng phải có. Đồng thời thông qua những bức thư xin lỗi còn được xem là hình thức marketing cho sản phẩm. 

Vậy việc xin lỗi khách hàng có vai trò gì trong kinh doanh, những kỹ năng cần có trong nghệ thuật xin lỗi khách hàng là gì. Cùng Big LEAD khám phá ngay nhé.

>> Xem thêm: Affiliate marketing là gì

Tầm quan trọng của việc xin lỗi khách hàng

Xin lỗi khách hàng không chỉ là lời nói cho qua chuyện mà nó còn bộc lộ sự chân thành của cả công ty đối với khách hàng. Thông qua lời xin lỗi nhằm thể hiện thiện chí muốn duy trì mối quan hệ giữa 2 bên.

Tuy nhiên, không phải lời xin lỗi nào cũng xuất phát từ phía công ty. Nhưng dù là lỗi sai đến từ phía khách hàng thì lời xin lỗi của bạn cũng là cần thiết. Trong lời xin lỗi phải thể hiện sự cầu thị và thái độ chân thành.

Mặt khác, lời xin lỗi còn có tác dụng giải tỏa bức xúc từ phía khách hàng, từ đó tìm ra cách khắc phục lỗi sai một cách hiệu quả nhất. Lời xin lỗi xoa dịu được suy nghĩ tiêu cực của khách hàng còn thể hiện phong cách chuyên nghiệp của công ty.

Thông qua lời xin lỗi và cách giải quyết vấn đề sẽ giúp lấy lại lòng tin từ phía khách hàng, từ đó giữ vững được hình ảnh của công ty.

Do đó, xin lỗi khách hàng là điều hết sức cần thiết, là một trong những khâu cần được chú trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Vậy làm thế nào để khách hàng chấp nhận lời xin lỗi với thái độ vui vẻ nhất, cùng tìm hiểu tiếp nhé.

Xin lỗi khách hàng là điều cần thiết

Những lưu ý trong quá trình xin lỗi khách hàng

Luôn luôn nhận trách nhiệm về phía công ty

Lưu ý đầu tiên và quan trọng nhất trong nghệ thuật xin lỗi khách hàng là luôn luôn nhận sai về mình dù lỗi có thuộc về khách hàng. Bạn có thể giải thích để khách hàng hiểu rõ nguyên nhân của việc sai sót nhưng không nên tìm cách bao biện hay đổ lỗi cho khách hàng.

Hãy chủ động nhận lỗi sai và tỏ thiện chí mong muốn khách hàng bỏ qua. Nếu sai phạm ở mức độ nghiêm trọng bạn nên đề nghị bồi thường cho khách hàng.

Luôn nhận trách nhiệm về phía doanh nghiệp

Xin lỗi khách hàng bằng sự đồng cảm

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng khi tiến hành xin lỗi. Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

Để giảm bớt sự nghiêm trọng của vấn đề thì tốt nhất bạn nên bày tỏ sự tiếc nuối về sai sót đã xảy ra. Đồng thời đề ra biện pháp xử lý kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Xin lỗi khách hàng bằng thái độ đồng cảm

Giải thích vấn đề rõ ràng

Lời giải thích cũng quan trọng trong quá trình xin lỗi khách hàng. Bởi lẽ thông qua lời giải thích sẽ thể hiện sự hiểu biết cũng như độ tin cậy của công ty. Do đó, bạn cần đầu tư cho việc giải thích vấn đề đối với khách hàng.

Lời giải thích cần rõ ràng vấn đề, cần nêu rõ lý do dẫn đến việc xảy ra sai sót đó. Mặt khác, ngôn ngữ sử dụng trong khi giải thích cũng cần phù hợp với hoàn cảnh và tâm trạng của khách hàng.

Sửa lỗi sai ngay tại thời điểm đó

Cùng với lời xin lỗi, giải thích vấn đề thì việc sửa lỗi sai cũng là điều rất quan trọng. Hãy tìm cách bù đắp lỗi sai của mình bằng cách đề nghị bồi thường thiệt hại cho khách hàng.

Ngoài ra, sau khi hoàn thành việc xin lỗi khách hàng, bạn nên tiếp tục một cuộc gọi sau đó. Làm như vậy để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng đồng thời chắc chắn rằng mọi chuyện đã được giải quyết êm đẹp.

Hãy kết thúc câu chuyện bằng câu nói đơn giản như: “Tôi sẽ luôn có mặt nếu bạn cần bất kỳ sự trợ giúp nào khác”

>> Xem thêm: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Bí quyết để có lời xin lỗi hiệu quả nhất

Nếu bạn muốn việc xin lỗi khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất thì đừng bỏ qua các bước sau nhé.

• Bước 1: Lắng nghe khách hàng
• Bước 2: Bắt đầu bằng lời cảm ơn
• Bước 3: Nói xin lỗi với khách hàng và nhận 100% trách nhiệm về mình
• Bước 4: Giải thích rõ ràng về sự cố đang xảy ra, đề ra những biện pháp để giải quyết tình trạng đó. Đi thẳng vào vấn đề chính, đừng cố lảng tránh hay bao biện.
• Bước 5: Đưa ra biện pháp giải quyết sai sót cho khách hàng, đề nghị bồi thường nếu mức độ sai quá nghiêm trọng
• Bước 6: Cảm ơn khách hàng và hứa sẽ thông báo sớm nhất về lỗi sai đó

Bên cạnh việc xin lỗi khách hàng thì công tác chăm sóc khách hàng để lấy lại lòng tin cũng rất quan trọng. Để đảm bảo không phạm phải những sai lầm đáng tiếc do việc bỏ sót khách hàng, bạn hãy thử phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả của Big LEAD nhé.

Big LEAD mang đến nhiều tính năng vượt trội mà nhiều phần mềm khác không có được, đó là:

• Trò chuyện với khách hàng đa kênh như: Facebook, Zalo, Line, Instagram…
• Chat gộp nhiều ứng dụng trên cùng 1 app
• Khả năng phân chia nhân viên chăm sóc theo page, theo khách, theo kênh
• Xem lại lịch sử chăm sóc khách hàng để không bỏ sót bất kỳ đối tượng nào
• Tự động đặt lịch và thu thập thông tin khách hàng…

Chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng phần mềm Big LEAD

Trong quá trình kinh doanh, việc xảy ra sai sót là điều không thể nào tránh khỏi. Tuy nhiên, để lấy lại được lòng tin của khách hàng thì nghệ thuật xin lỗi là điều rất quan trọng. Bỏ túi ngay những lưu ý trong quá trình xin lỗi khách hàng ở trên để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Đừng quên liên hệ qua số hotline 0939.556.336 để biết được bảng giá phần mềm CRM Big LEAD nhé.