Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất

Trong kinh doanh trường hợp khách hàng khiếu nại rất phổ biến, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng biết áp dụng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Quy trình xử lý khiếu nại phải đơn giản và nhanh gọn, để khách hàng không cảm thấy khó chịu. Ngày hôm nay Big Lead sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý tình huống khiếu nại sao cho hiệu quả nhất nhé, với kinh nghiệm là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn hoàn toàn có thể tin tưởng bài viết này.

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Tại sao phải áp dụng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng?

Quy trình xử lý khiếu nại cũng là một phần của văn hóa doanh nghiệp, nên được hình hành và áp dụng ngay từ đầu. Để đem đến sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần có một quy trình xử lý tình huống khiếu nại phù hợp. Trong báo cáo tài chính của Harvard Business Review, khi các khiếu nại được đáp ứng kịp thời thì 85% khách hàng sẽ trở thành tệp “khách hàng trung thành” của doanh nghiệp.

Quy trình 5 bước xử lý tình huống khiếu nại

Quy trình 5 bước giải quyết khiếu nại của khách hàng

Một quy trình xử lý khiếu nại đơn giản và nhanh gọn là thứ khách hàng mong đợi. Dưới đây là quy trình 5 bước xử lý tình huống khiếu nại nhanh và hiệu quả dành cho bạn:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại trong vui vẻ

Hãy bắt đầu với sự niềm nở và tinh tế, tiếp nhận phàn nàn của khách hàng với thái độ “cầu thị”. Đầu tiên hãy xin lỗi khách hàng, để xoa dịu tâm lý của khách hàng. Hãy tập trung lắng nghe vấn đề khách hàng đang gặp phải, tìm hiểu chính xác vấn đề khiến khách hàng khiếu nại là gì.

Bước 2: Đặt mình là khách hàng

Phải biết đặt mình vào trường hợp của khách hàng

Bước 2 hãy “đặt mình vào vị trí của khách hàng” để hiểu sự bức xúc của họ. Khách hàng càng tức giận bạn cần càng nhẹ nhàng, lắng nghe một cách chân thật nhất. Để khách hàng hiểu rằng bạn sẽ giúp họ giải quyết khiếu nại trong vui vẻ. Bước 1 và bước 2 là quan trọng nhất trong 5 bước, bạn phải cho khách hàng một cảm giác được trân trọng và thoải mái. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng của bạn.

Bước 3: Đưa ra nhiều hơn 1 giải pháp

Sau khi lắng nghe và tìm ra vấn đề khiến khách hàng khiếu nại, bạn có thể đưa ra nhiều phương pháp giải quyết khiếu nại thay vì chỉ một. Đây là một mẹo tâm lý, khi có ai đó cho bạn nhiều hơn một sự lựa chọn, bạn sẽ cảm thấy họ quan tâm bạn hơn. Mẹo tâm lý này đã được ông lớn thế giới di động áp dụng vô cùng thành công. Đây còn được xem là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng bạn nên nắm rõ.

Bước 4: Thực hiện giải pháp nhanh nhất có thể

Cố gắng đưa ra nhiều giải pháp

Sau khi quyết định được cách giải quyết khiếu nại, bạn cần phải thực hiện giải quyết khiếu nại nhanh nhất có thể. Trong giai đoạn này bạn cần thông báo trước thời gian dự tính giải quyết khiếu nại, có phát sinh chi phí gì không và phát sinh bao nhiêu. Lý do, khách hàng sẽ rất bực bội nếu phải chờ đợi lâu và cảm thấy mất thời gian, vì vậy hãy làm điều trên để họ biết trước và chuẩn bị.

Bước 5: Theo dõi sau khiếu nại

Sau khi giải quyết được khiếu nại cho khách hàng, bạn nên theo dõi phản hồi của họ về quy trình xử lý khiếu nại của bạn có ổn chưa, bằng cách gọi điện hỏi thăm trải nghiệm sử dụng vụ bên bạn. Nếu có điểm nào chưa ổn phát sinh trong quy trình chăm sóc khách hàng thì cần sửa và điều chỉnh lại cho phù hợp. Bước này giúp doanh nghiệp xem xét lại các vấn đề phát sinh trong quy trình chăm sóc khách hàng của mình, từ đó cải thiện và đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Big Lead giải pháp chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Big Lead cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu, làm hài lòng tất cả mọi khách hàng. Xử lý tình huống khiếu nại nhanh chóng nhờ vào tính năng gộp tất cả nền tảng lại thành một, tính năng chat tự động và tổng hợp báo cáo khách hàng trên từng nền tảng. Big Lead ứng dụng công nghệ tự động Ai vào các sản phẩm, có thể tự động trả lời tin nhắn khách hàng qua Chatbox Ai và nhận diện khách hàng qua Camera Ai,...

Bản có thể tham khảo bảng giá phần mềm quản lý CRM của chúng tôi:

• Gửi tin nhắn cùng lúc nhiều nền tảng, nhiều khách hàng với Brand SMS
• Tự động trả lời khách hàng qua Chatbox Ai được thiết lập sẵn
• Tiếp thị Email cùng lúc nhiều khách hàng với Email Marketing Automation 
• Các tính năng tự động chăm sóc và trả lời tin nhắn qua Fb, Zalo, Line
• Lập bản báo cáo khách hàng cho các nền tảng khác nhau

Big Lead giải pháp chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Hy vọng bài viết này đã đem đến thông tin hữu ích cho bạn, giúp bạn tìm ra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhé. Ngoài ra nếu bạn đang tìm kiếm các giải pháp chăm sóc khách hàng thì tuyệt đối đừng bỏ qua phần mềm hỗ trợ kinh doanh của Big Lead nhé.

Địa chỉ văn phòng: 142B Đê La Thành, Phường Thổ Quan, Quận Đống Đa, Việt Nam. Hotline: 0982.442.109 Email: [email protected]