Tổng hợp mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hot nhất hiện nay cập nhật 2024

Chăm sóc khách hàng cũ (hay chăm sóc khách hàng sau bán hàng) là một yếu tố vô cùng quan trọng để cải thiện doanh số, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Đây cũng là lý do tại sao các kịch bản chăm sóc khách hàng cũ lại được tìm kiếm nhiều đến vậy. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc chuẩn bị mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán thì hãy tham khảo ngay bài viết này nhé.

1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là gì?

Trong thời đại công nghệ số và hội nhập như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. 

Để khắc phục được tình trạng này, doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản thật chu đáo để giữ chân khách và chuyển đổi từ khách hàng sang khách hàng trung thành.  

Hiểu một cách đơn giản thì mẫu kịch bản này là một dạng sơ đồ bao gồm: 

• Phương án hành động.
• Câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống mà khách hàng gặp phải trong quá trình tư vấn, CSKH của doanh nghiệp.  

Mục đích của việc xây dựng thư viện kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là để CSKH theo đúng lộ trình phù hợp, đúng đối tượng mục tiêu đã được xây dựng sẵn. Từ đó, giúp họ thay đổi từ nhận biết cho đến thích thú và mua hàng. 

Chưa kể, các mẫu kịch bản CSKH cũ hiện nay cũng giúp doanh nghiệp thiết kế được sự chuyên nghiệp trong quá trình tương tác và bán hàng cho nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, nâng cao vị thế thương hiệu một cách hiệu quả trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này.

2. Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

2.1. Mẫu kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng cũ

CSKH với Telesale là kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng đã và đang áp dụng. 

Đây là cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ thông qua lời nói. Do đó, để tăng tính thuyết phục, nhân viên telesale phải thật khôn khéo trong lời nói và cách ứng xử mọi tình huống xảy ra trong quá trình tư vấn. 

Hiện nay, đa số các doanh nghiệp gọi điện đến khách hàng cũ đều mang tính tự phát, chưa tuân theo một kịch bản bán hàng nhất định nào. Điều này sẽ khiến cho hiệu quả của việc CSKH qua Telesale giảm mạnh và không có được sự chú ý của khách hàng.

Nhằm cải thiện điều này, các mẫu bản thảo chăm sóc khách hàng cũ sẽ là một giải pháp giúp bạn gọi điện lưu loát, không bị lúng túng trong các tình huống. Đồng thời, tăng tỷ lệ thành công và chốt đơn hàng dễ dàng hơn.

Sau đây là một số mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng cũ mà bạn cần biết: 

• B1 – Lời chào ấn tượng: Lời chào cao hơn mâm cỗ. Vì thế hãy gửi một lời chào gây gần gũi, thân thiện, gây ấn tượng với khách hàng của mình. 
• B2 – Hãy lắng nghe khách hàng: Đừng nói giống như một cỗ máy mà hãy lắng nghe khách hàng muốn gì. Telesale cần phải có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ. 
• B3 – Tìm ra vấn đề mà khách hàng đang quan tâm: Sau khi lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải, telesales cần tiếp nhận và thể hiện rằng mình sẽ luôn đồng hành cùng họ giải quyết các vấn đề đó.
• B4 – Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề: Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ giúp họ giải quyết vấn đề như thế nào, thời gian ra sao và có những giải pháp phù hợp nhất. 
• B5 – Chào tạm biệt và kết thúc câu chuyện: Bạn hãy giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bạn và không hối hận vì đã sử dụng dịch vụ của bạn.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

2.2. Mẫu kịch bản chăm sóc sau bán hàng cho từng nhóm riêng biệt

– Thông qua cho chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng là cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng được nhiều đơn vị lựa chọn. Với cách này, dựa vào giá trị của mặt hàng mà sẽ có chương trình khuyến mãi khác nhau. 

Ví dụ: [Tên shop] hiện đang có chương trình khuyến mãi mua 2 tặng 1 với toàn bộ sản phẩm có sẵn tại cửa hàng. Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ (thời gian ưu đãi).[Danh xưng] hy vọng [Tên khách hàng] có thể dành ra một chút thời gian ghé thăm cửa hàng tại chi nhánh gần nhất để nhận nhiều phần quà hấp dẫn từ chương trình ưu đãi nhé!

– Kịch bản chốt Sale - Hạn chế rớt đơn hàng: Nâng cao giá trị đơn hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng bằng việc đặt hàng ngay mới nhận được ưu đãi đó. 

>>> Nội dung có liên quan: Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng, chốt sale cực đỉnh

– Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: Bộ phận CSKH cần phải giữ tương tác tốt với khách hàng dù họ có mua hay không thì vẫn sẽ đánh giá cao dịch vụ sản phẩm bên bạn, chắc chắn một ngày nào đó họ sẽ quay lại mua hàng. 

2.3. Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm/CSKH cũ qua email

Xây dựng nội dung văn bản chăm sóc khách hàng cũ qua email được nhiều doanh nghiệp sử dụng và có tính hiệu quả rất cao. Tuy nhiên, để tối ưu nhất thì việc gửi tin nhắn CSKH cũ qua email cần thực hiện đúng quy trình: 

• B1: Lập danh sách khách hàng mục tiêu hoặc tệp data gửi email khách hàng đã mua hàng, sử dụng dịch vụ.
• B2: Phân tích và chia nhóm cụ thể theo từng đặc điểm (Phân loại danh sách theo từng nhóm cụ thể)
• B3: Gửi email làm quen với nội dung có ích cho người dùng nhằm tạo mối quan hệ thân thiện. 
• B4: Tương tác với khách hàng khi nhận thấy tín hiệu khách hàng quan tâm trên bài viết của bạn. Liên hệ ngay để được chia sẻ, giải đáp thắc mắc cụ thể.
• B5: Chăm sóc bằng cách tiếp tục kết nối và chia sẻ những gì tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của bạn. Gửi Email hàng tuần cho khách với nội dung hấp dẫn, cần thiết chứ không chỉ bán hàng. 
• B6: Phục vụ khách hàng hết mình và giúp họ giải đáp tất cả thắc mắc mà mình đang quan tâm, gãi đúng chỗ ngứa, đúng nhu cầu của họ. 
• B7: Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ. Và đừng quên gửi họ các quyền lợi khác như: Quà sinh nhật, hợp đồng, quà tặng cuối năm, thư chào sản phẩm…
• B8: Tiếp tục gửi email cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng của mình. 

Mẫu kịch bản chăm sóc người mua hàng cũ đơn giản qua email với ngành BĐS

2.4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua hệ thống CRM

Vào một thời điểm nào đó trong tương lai, có thể là bạn hoặc phòng kinh doanh sẽ gặp lại khách hàng cũ. 

Lúc này, bạn sẽ nhận ra rằng các ghi chú về khách hàng từ lần đầu tiên thật sự quý giá để giúp bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng và cung cấp những dịch vụ tốt hơn cho họ. Vậy nên, một doanh nghiệp ở quy mô vừa và lớn nếu muốn tối ưu quy trình CSKH của mình thì phần mềm CRM là giải pháp không thể bỏ qua. 

Một lượng data khách hàng khổng lồ từ năm này qua năm khác rất khó để kiểm soát và lưu trữ, thế nhưng với CRM mọi thứ lại khác! Sử dụng CRM doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích thiết thực:  

• Hệ thống CRM sẽ tự động lưu trữ lịch sử chăm sóc khách hàng.
• Hỗ trợ gắn thẻ tag, phân loại khách hàng.
• Có quy trình xây dựng kịch bản chatbot mẫu gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng sau bán hàng loạt bài bản: Tạo kịch bản mới -> Thông tin chung (Tên kịch  bản, Thẻ tag flow, mô tả) -> Thiết lập kịch bản -> Kịch bản được phát hành.
• Chỉ cần search theo thông tin, ngày tháng, SĐT có thể hiển thị ra tất cả yêu cầu về khách hàng đó một cách nhanh chóng nhất.
• Báo cáo được lịch sử mua hàng, số lần mua và nhu cầu chính xác.
• Tự động lên lịch gửi email/sms chăm sóc theo chiến dịch doanh nghiệp đưa ra.
• Tiết kiệm được nhiều chi phí thậm chí là không mất phí nhưng vẫn có thể tạo ra quy trình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.
• Thống kê và báo cáo về tương tác khách hàng từ đó đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp. 

Chăm sóc khách hàng cũ qua hệ thống CRM

2.5. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn với chatbot

Chatbot là một công cụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp cực kỳ hiệu quả và được áp dụng rộng rãi hiện nay. Lý do các doanh nghiệp lựa chọn Chatbot là bởi công cụ này có thể cung cấp các thông tin có sẵn cho khách hàng dựa trên mẫu chăm sóc khách hàng cũ được thiết lập.

Công cụ Chatbot sẽ gửi đi các tin nhắn đến khách hàng cũ với mục đích khuyến khích người mua quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hỏi thăm khách hàng cũ này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng sau bán và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều trong khâu CSKH.

Dưới đây sẽ là hướng dẫn sử dụng công nghệ chatbot với kịch bản tư vấn khách hàng cũ:

• B1: Lập danh sách khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram,..
• B2: Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ dựa trên kịch bản chatbot mẫu đã được thiết lập sẵn. Nội dung có thể là các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới, tặng voucher,...Đừng quên, đưa ra các sự lựa chọn cho khách hàng để biết được mức độ quan tâm của họ là như thế nào.

Ví dụ: 

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới và cũ với Chatbot

• B3: Tư vấn chi tiết về sản phẩm/dịch vụ/ưu đãi cho khách hàng trong trường hợp người mua quan tâm đến.
• B4: Xác nhận lại thông tin cá nhân và gửi lời cảm ơn đến khách hàng.

Tiếp tục thực hiện các bước triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ như vậy, doanh nghiệp có thể giữ chân được người mua và cải thiện đáng kể doanh số trong thời gian ngắn.

3. Đưa mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ đến với khách hàng qua phần mềm Biglead

Ngoài việc sử dụng những chiến lược chăm sóc khách hàng cũ kể trên thì phần mềm chat đa kênh Biglead là lựa chọn đúng đắn giúp doanh nghiệp. 

Theo đó, Biglead là phần mềm chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng cũ tại đa kênh vô cùng chuyên nghiệp. Phần mềm sở hữu nhiều tính năng đáng kinh ngạc trong việc CSKH như:

• Tính năng gửi tin nhắn CSKH tự động hàng loạt theo kịch bản có sẵn thông chatbot, SMS, email,…
• Thu hút khách hàng bằng cách tạo các viral từ các chương trình khuyến mãi.
• Gửi tin nhắn thương hiệu để lại ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu. 
• Giúp kết nối doanh nghiệp với các khách hàng online qua CRM.
• Nhận diện khuôn mặt khách hàng cũ để tiện chăm sóc hơn.
• Báo cáo kết quả của chiến dịch marketing. 

Thiết lập mẫu kịch bản CSKH sau bán với ứng dụng Biglead

Chăm sóc khách hàng sau bán với phương thức tự động và thủ công tại Biglead

Đây chỉ là một số tính năng cơ bản của Biglead. Để tham khảo thêm bạn có thể xem thêm tại đây. 

Trên đây là những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mà doanh nghiệp cần biết. Xây dựng thư viện kịch “khổng lồ” sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cũ cũng như để lại ấn tượng mạnh cho khách hàng. 

Những giải pháp để xây dựng mẫu kịch bản CSKH cũ chúng tôi đã đề cập trên đây chỉ là về mặt nội dung. Còn muốn thực thi tốt các kịch bản này đến với nhiều người, bạn cần sử dụng phần mềm CSKH đa kênh Biglead. Những tính năng thông minh chúng tôi đã giới thiệu ở trên. Liên hệ ngay hotline để được tư vấn và trải nghiệm 0982.442.109.