Những yếu tố quan trọng giúp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

Chăm sóc khách hàng tốt và xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Cũng như xây dựng thương hiệu được nhiều người biết đến. Doanh nghiệp càng muốn phát triển nhanh, thu về nguồn lợi nhuận lớn, thì cần chú trọng vào dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng thành công để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đủ để đáp ứng những yêu cầu khắc khe từ khách hàng. Những yếu tố quan trọng dưới đây sẽ giúp xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dành cho doanh nghiệp.

Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng?

Một hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng thành công trong thị trường kinh doanh rất cạnh tranh hiện nay. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn giúp doanh nghiệp:

• Tạo ra được quy trình làm việc có hệ thống cho nhân viên. Từ đó mang đến những trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng
• Nhờ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp dễ dàng quản lý công việc hiệu quả hơn. Qua đó doanh nghiệp dễ theo dõi và biết được khâu nào đang gặp vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn
• Những nhân viên nắm chắc quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự thân thiện, uy tín và chuyên nghiệp đến khách hàng.

Chăm sóc khách hàng tận tâm giúp giữ chân khách hàng 

Tầm quan trọng khi xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng

Thuyết phục và thu hút khách hàng

Chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo giúp khách hàng hài lòng và dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn. Từ đó doanh nghiệp nhanh chóng bán được sản phẩm dễ dàng.

Bên cạnh đó, những khách hàng đã mua hàng nếu được chăm sóc tốt sẽ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Một khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hơn thông qua marketing truyền miệng. Giúp doanh nghiệp có thêm được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Thu hút khách hàng mua hàng online

Giảm đánh giá tiêu cực và xây dựng khách hàng trung thành

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giải quyết được những vấn để khách hàng gặp phải về sản phẩm. Giúp khách hàng nâng cao sự tin tưởng và thay đổi thái độ về doanh nghiệp.

Khi số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp càng tăng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Doanh nghiệp sẽ dần xây được một cộng đồng khách hàng có thể lan tỏa sản phẩm thương hiệu. Từ đó giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô thị trường và nâng cao sự uy tín trong bán hàng.

Giảm chi phí quảng bá và tiết kiệm thời gian

Hệ thống chăm sóc chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp ngày càng đến gần với khách hàng hơn. Nhờ những giới thiệu truyền miệng từ khách hàng cũ giúp thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn. Do vậy mà doanh nghiệp không cần mất nhiều thời gian và ngân sách cho việc tiếp thị.

Nâng cao khả năng cạnh tranh

Chắc rằng những doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn trên thị trường hiện nay. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thu được nhiều lợi nhuận hơn nhờ gia tăng được niềm tin với khách hàng.

Tăng cơ hội cạnh tranh nhờ hệ thống chăm sóc khách hàng chất lượng

Những yếu tố giúp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng

Có một chiến lược kinh doanh chi tiết trong xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng cho từng hoạt động đang làm. Doanh nghiệp có thể hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên:

• Phân loại nhóm khách hàng: khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng,...

• Tìm hiểu sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
• Tìm hiểu mong muốn và nhu cầu hiện tại của khách hàng, dự đoán những nhu cầu có khả năng phát sinh trong tương lai
• Lập kế hoạch những hoạt động cụ thể để chăm sóc từng nhóm khách hàng. Kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên về thái độ và kỹ năng
• Đưa ra những tiêu chí để theo dõi, đánh giá và đo lượng hiệu quả chăm sóc khách hàng theo tuần, tháng, quý, năm

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể

Bộ phận phản hồi và chăm sóc khách hàng

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thì bộ phận phản hồi và chăm sóc khách hàng không thể thiếu được. Đây là nơi tiếp nhận những yêu cầu, phản hồi của khách hàng. Cũng như giải đáp những thắc mắc, câu hỏi về sản phẩm dịch vụ một cách nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ gắn kết, giữ chân khách hàng. Cũng như đảm bảo số lượng khách hàng trung thành với thương hiệu.

Doanh nghiệp nên chuyên môn hóa bộ phận này để đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất thay vì hợp chung với những bộ phận khác. Đào tạo nhân viên về mặt nghiệp vụ, kỹ năng,... vì đây chính là những người đại diện doanh nghiệp truyền tải thông điệp thương hiệu.

Đồng thời, khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần lựa chọn những ứng viên phù hợp với tính chất công việc như: 

• Kiên nhẫn
• Giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng
• Nắm rõ những kiến thức về sản phẩm dịch vụ
• Giải quyết được những tình huống phát sinh 

Thiết kế bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt

Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Có thể thấy rằng người trực tiếp ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng khi mua hàng chính là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau khi tuyển dụng, doanh nghiệp phải tiến hành lên lịch đào tạo định kỳ cho các nhân viên về:

• Kiến thưc về sản phẩm/ dịch vụ
• Kỹ năng bán hàng
• Thái độ cư xử đúng mực khi tiếp xúc với khách hàng

Tiếp cận và chăm sóc khách hàng đa kênh

Ngoài chăm sóc khách hàng offline từ những kênh truyền thống. Với sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo,...), sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki,...), Website, Email,.... Việc chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Doanh nghiệp dễ dàng kết nối với các cá nhân, tổ chức.

Tiếp cận thành công được những kênh truyền thông này giúp doanh nghiệp:

• Marketing, quảng bá thương hiệu
• Tiếp cận được nhóm khách hàng mục tiêu 
• Chăm sóc khách hàng hiệu quả khi kết hợp với các phần mềm hỗ trợ khác

Chăm sóc khách hàng đa kênh gia tăng cơ hội bán hàng 

Đo lường hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng thường xuyên

Khi doanh nghiệp xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Sẽ giúp mang lại hiệu suất và hiệu quả công việc tối ưu nhất. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần thương xuyên đánh giá theo dõi hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhằm nắm được công việc có đang được thực hiện tốt hay không.

Ngoài ra, những số liệu về khách hàng mà doanh nghiệp thu về từ hệ thống chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần sử dụng chúng một cách hiệu quả nhất. Những chỉ số doanh nghiệp nên quan tâm đó là:

• Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
• Sự đánh giá của khách hàng về đội ngũ chăm sóc khách hàng

Từ đó doanh nghiệp dễ dàng xem xét và đánh giá phù hợp. Sau đó có những hành động điều chỉnh phù hợp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh bền vững.

Đo lường hiệu quả thông qua các dữ liệu chăm sóc khách hàng

Áp dụng phần mềm quản lý bán hàng Biglead

Hiện nay, có rất nhiều phần mềm giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng cực dễ dàng. Trong đó Biglead đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng cho hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh. Phần mềm giúp doanh nghiệp:

• Tối ưu hơn vè khối lượng, chất lượng và hiệu quả công việc
• Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, chi tiết và chính xác
• Tránh bỏ quên và sót khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng
• Tự động hóa quy trình làm việc, quản lý nhân viên và khách hàng có kế hoạch
• Lưu trữ dữ liệu khách hàng trên một hệ cơ sở dữ liệu tập trung

Sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh Biglead, giúp doanh nghiệp vận hành dễ dàng, đơn giản và chuyên nghiệp hơn. Từ đó tiết kiệm được thời gian và chi phí quản lý cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng đa kênh cùng Biglead

Những yếu tố trên sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những bí quyết giúp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần thiết lập sẵn một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng để nhân viên thực hiện theo. Nhờ vậy mà hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ được vận hành một cách trơn tru hơn.

Quy trình chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp

Quản lý dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong khâu chăm sóc khách hàng. Phải có dữ liệu thì doanh nghiệp mới có các chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể. Để quản lý tốt những dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần nắm những điều sau:

• Nguồn khách hàng: Đến từ kênh nào? Biết đến sản phẩm thông qua hình thức nào?
• Thông tin cá nhân: Họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp,...
• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email, địa chỉ liên hệ,...
• Nhu cầu khách hàng: Quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ nào?, sử dụng cho mục đích gì?...
• Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ nhằm tư vấn đúng cho khách hàng
• Thông tin đơn đặt hàng

Lưu trữ thông tin khách hàng

Phân loại và tạo danh sách khách hàng

Việc phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn. Những những dữ liệu khách hàng đã lưu, nhân viên có thể phân loại thành các nhó khách hàng:

• Nhóm khách hàng mang đến nguồn doanh thu cao
• Nhóm khách hàng trung thành
• Nhóm khách hàng tiềm năng
• Nhóm khách hàng tiêu cực
• Nhóm khách hàng mang lại doanh thu thấp,...

Từ những nhóm khách hàng được phân loại, doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Tư vấn bán hàng và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Đây là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng nhằm quyết định khách hàng có chốt đơn hay không. Nhân viên cần tư vấn rõ ràng chi tiết về những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ qua nhiều hình thức như nhắn tin, gọi điện, gửi email,...

Đặc biệt sẽ có những trường hợp khách hàng khiếu nại về sản phẩm/ dịch vụ. Lúc này nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh để tiếp nhận thông tin. Luôn thân thiện hỗ trợ khách hàng nhằm giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Tư vấn và giải đáp thắc mắc nhiệt tình đến khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Đây là quy trình cuối trong chuỗi hoạt động chăm sóc khách hàng. Sau khi khách hàng chốt đơn thành công, doanh nghiệp cũng cần tiếp tục chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp trở nền gần gũi, thân thiết với khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng tiềm năng.

Doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm Biglead để chăm sóc khách hàng tự động với những tính năng như:

• Gửi Email Marketing những ưu đãi, chương trình khuyến mãi, thông tin sản phẩm,... tự động đến khách hàng thường xuyên
• Gửi SMS Brandname về chúc mừng sinh nhật, chúc Tết,...  giúp nhắc khách hàng ghi nhớ về doanh nghiệp và tạo sự gần gũi với khách hàng
• Chat đa kênh trên nhiều nền tảng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin khách hàng
• Gửi tin nhắn quảng bá hàng loạt tự động theo những kịch bản đã có sẵn
• Báo cáo hiệu quả các chiến dịch chăm sóc khách hàng cụ thể để doanh nghiệp theo dõi

Gửi email marketing tự động đến khách hàng bằng Biglead

Xem thêm: Tuyệt chiêu tăng tương tác khách hàng hiệu quả nhất 2023

Qua những thông tin mà Biglead muốn chia sẻ trên đây. Mong rằng doanh nghiệp sẽ khắc phục và thành công khi xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả và gia tăng doanh số bán hàng. Nếu doanh nghiệp cần hỗ trợ tư vấn phần mềm chăm sóc đa kênh Biglead. Liên hệ ngay số Hotline Biglead: 0982.442.109 để được liên hệ nhanh nhất.