Chatbot là gì? Các bước xây dựng một kịch bản chi tiết

Trong cuộc sống học tập và làm việc, chúng ta thường gặp những vấn đề về việc sử dụng các công cụ trực tuyến. Vậy nên, không có gì khác quá bất ngờ khi kể đến việc phát triển chatbot - một công cụ trực tuyến đang được sử dụng phổ biến để giúp người dùng tương tác với các dịch vụ và ứng dụng một cách thuận tiện hơn.

Dưới đây là các bước để doanh nghiệp có thể xây dựng một kịch bản chatbot chi tiết nhất!

1. Chatbot là gì?

Chatbot AI là một hình thức truyền thông đa phương tiện sử dụng các cuộc đối thoại hỗn hợp và tương tác người máy. Kịch bản chatbot là một công cụ giúp bạn tạo ra những cuộc đối thoại hữu ích và tối ưu hóa các hoạt động của bạn.

Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp đang bắt đầu tạo các kịch bản chatbot, về cơ bản là các kịch bản có thể diễn ra khi khách hàng nói chuyện với chatbot. Tùy thuộc vào mục đích của chatbot, kịch bản có thể được tùy chỉnh để phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: một chatbot cho khách sạn có thể được lập trình để trả lời các câu hỏi về phòng, tiện nghi và dịch vụ được cung cấp. Một chatbot cho một cửa hàng bán lẻ có thể được lập trình để giúp khách hàng tìm sản phẩm, theo dõi đơn đặt hàng của họ hoặc trả lại một mặt hàng.

Bất kể mục đích của chatbot là gì, mục tiêu luôn là làm cho sự tương tác trở nên tự nhiên và giống con người nhất có thể. Bằng cách này, khách hàng sẽ có cảm giác như đang nói chuyện với một người thực chứ không phải một cỗ máy.

2. Các loại kịch bản chatbot hiện nay

Có hai loại chatbots, dựa trên cách chúng tương tác với người dùng: âm thanh và văn bản.

Các chatbot âm thanh thường được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi, nơi chúng có thể mô phỏng cuộc trò chuyện của con người bằng cách nói chuyện với người gọi. Ví dụ: một chatbot dịch vụ khách hàng tự động có thể trả lời các câu hỏi phổ biến, nhận tin nhắn hoặc chuyển tiếp người gọi đến một nhà điều hành con người.
Chatbots văn bản được sử dụng phổ biến hơn trên các trang web và trong các ứng dụng nhắn tin. Họ dựa vào trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu những gì người dùng đang nói và phản hồi tương ứng. Ví dụ: một chatbot du lịch có thể giúp bạn tìm khách sạn hoặc đặt chuyến bay.

Cả AI Chatbot âm thanh và văn bản đều có thể được sử dụng để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người. Tuy nhiên, mỗi loại đều có những ưu nhược điểm riêng.

Chatbots âm thanh thường đắt hơn để phát triển và duy trì hơn chatbots văn bản. Chúng cũng yêu cầu nhiều sức mạnh xử lý và bộ nhớ hơn, điều này có thể khiến chúng chậm hơn.

Chatbots văn bản thường ít tốn kém hơn và dễ phát triển hơn chatbots âm thanh. Chúng cũng có thể được tích hợp vào các nền tảng trò chuyện hiện có, chẳng hạn như Facebook Messenger. Tuy nhiên, chatbots văn bản có thể gặp khó khăn trong việc hiểu ngôn ngữ tự nhiên, điều này có thể khiến chúng kém hiệu quả hơn.

Nói chung, chatbot hiệu quả nhất khi được sử dụng cho các nhiệm vụ đơn giản, chẳng hạn như cung cấp thông tin hoặc nhận tin nhắn. Đối với những công việc phức tạp hơn, chẳng hạn như đặt phòng khách sạn hoặc chuyến bay, có thể cần đến sự trợ giúp của con người.

3. Các bước xây dựng một kịch bản chatbot chi tiết

Quá trình xây dựng một kịch bản chatbot được chia làm ba bước chính:

3.1: Tìm hiểu và khám phá khách hàng của bạn

Trước khi bắt đầu xây dựng kịch bản chatbot, bạn cần phải tìm hiểu và khám phá khách hàng của mình. Những thông tin này sẽ giúp bạn tạo ra những câu hỏi và trả lời phù hợp với khách hàng của mình, giúp bạn đáp ứng được nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Các bước xây dựng một kịch bản chatbot

Các thông tin cần khám phá bao gồm:

Nhu cầu của khách hàng: Bạn cần phải tìm hiểu những gì khách hàng của bạn muốn, nhu cầu của họ là gì.
Sở thích của khách hàng: Bạn cần phải tìm hiểu về sở thích của khách hàng, điều này sẽ giúp bạn tạo ra những câu hỏi và trả lời phù hợp với họ.
Nhóm đối tượng của khách hàng: Bạn cần phải tìm hiểu về nhóm đối tượng khách hàng của mình, điều này sẽ giúp bạn tập trung vào những đối tượng cụ thể hơn.

3.2: Xây dựng các câu hỏi và trả lời cho kịch bản

Khi bạn hiểu khách hàng của mình, bạn có thể bắt đầu xây dựng kịch bản cho chatbot của mình. Tập lệnh chatbot chỉ đơn giản là một danh sách các câu hỏi và câu trả lời mà chatbot của bạn sẽ sử dụng để tương tác với khách hàng của bạn. Khi xây dựng kịch bản của bạn, điều quan trọng là phải ghi nhớ nhu cầu của khách hàng. Kịch bản của bạn nên nhằm mục đích cung cấp giá trị cho khách hàng và giúp họ hoàn thành mục tiêu của mình.

3.3. Tạo và kiểm tra chatbot

Sau khi bạn đã xây dựng tập lệnh chatbot của mình, đã đến lúc kiểm tra nó. Có một số cách khác nhau để kiểm tra chatbot của bạn, bao gồm các công cụ mô phỏng và kiểm tra trực tiếp. Các công cụ mô phỏng cho phép bạn kiểm tra chatbot của mình mà không thực sự tương tác với khách hàng. Đây có thể là một cách tốt để kiểm tra những điều cơ bản về chatbot của bạn trước khi bạn chuyển sang thử nghiệm trực tiếp.

Mặt khác, thử nghiệm trực tiếp liên quan đến việc tương tác với khách hàng thực. Đây là cách tốt nhất để kiểm tra khả năng xử lý các tương tác của khách hàng trong thế giới thực của chatbot của bạn.

Tổng kết

Xây dựng một chatbot có vẻ là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng không nhất thiết phải như vậy. Bằng cách làm theo ba bước đơn giản này, bạn có thể xây dựng một chatbot sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu có bất cứ thắc mắc hay yêu cầu về các phần mềm hỗ trợ cho việc kinh doanh của bạn, hãy liên hệ ngay với Biglead nhé!

Được viết bởi: Hoài Thu - Biglead

Xem thêm: