Cách hoạt động của Social CRM và lợi ích của phần mềm trong kinh doanh

Công nghệ phát triển khiến thói quen mua sắm của người tiêu dùng có nhiều thay đổi. Hiện nay, hình thức mua hàng online trên các nền tảng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram trở nên phố biến hơn hẳn hình thức mua hàng truyền thống tại cửa hàng. Chính vì vậy, nhà doanh nghiệp cần có các công cụ hỗ trợ để có thể bán hàng online hiệu quả hơn như Social CRM. 

Vậy Social CRM là gì, cách hoạt động của Social CRM như thế nào mà có thể trợ giúp doanh nghiệp? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để giải đáp chi tiết về câu hỏi này.

Social CRM là gì?

Social CRM bao gồm hai phần hai phần là social (mạng xã hội) và CRM. Khái niệm CRM đã trở nên quen thuộc đối với nhiều doanh nghiệp bởi đây là hệ thống hỗ trợ kinh doanh không thể nào thiếu khi bán hàng online. 

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) cung cấp nhiều công cụ để doanh nghiệp có thể lưu trữ, quản lý, báo cáo cũng như phân tích thông tin, dữ liệu khách hàng.  

Theo đó, có thể hiểu đơn giản Social CRM là phần mềm CRM có thêm yếu tố mạng xã hội. Như vậy, Social CRM không chỉ quản lý quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp mà còn có thể quản lý thông tin của khách hàng khi hoạt động trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Twitter,...

Bên cạnh cung cấp các tính năng quản lý thông tin bán hàng, chăm sóc khách hàng như các phần mềm CRM thông thường, Social CRM sẽ cung cấp thêm các công cụ giúp doanh nghiệp biết được mạng xã hội và khách hàng đang nhìn mình như thế nào. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như quảng cáo và tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn.

Social CRM là một phần mềm cung cấp các tính năng hữu ích quản lí để bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản lí tương tác trên mạng xã hội

Social CRM có điểm gì nổi trội so với CRM truyền thống?

Có thể dễ dàng nhận thấy, Social CRM là một sự mở rộng và phát triển sâu hơn so với các phần mềm CRM truyền thống. Không chỉ có nhiều tính năng, công cụ hữu ích hơn, Social CRM còn cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan, chi tiết và đa chiều hơn hoạt động kinh doanh của mình. Có thể khái quát sự nổi bật của Social CRM so với CRM truyền thống trong 2 điểm dưới đây:

• Tiếp cận khách hàng chiến lược: CRM truyền thống chỉ tập trung thu thập và quản lí thông tin khách hàng tại thời điểm thực, dựa trên số liệu bán hàng, trao đổi giao dịch đã xảy ra. Trong khi đó, Social CRM còn theo dõi cả các tương tác của khách hàng trên các nền tảng xã hội nên có thể tiếp cận theo hướng chiến lược, tương lai hơn.
• Tương tác không giới hạn: Khi sử dụng CRM truyền thống, doanh nghiệp chỉ có thể tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thống như gọi thoại, nhắn tin trong giờ cố định. Nhưng với Social CRM, khả năng tương tác của khách hàng được mở rộng hơn, không chỉ gói gọn trong các phương thức truyền thống cũng như thời gian hạn định. Khách hàng còn có thể chia sẻ trải nghiệm của mình, từ đó cũng giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm với các khách hàng tiềm năng khác. 

So với CRM truyền thống, Social CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn từ đó có thể tăng lượng tiếp cận 

Cách hoạt động của Social CRM trong hoạt động doanh nghiệp

Sự khác biệt của Social CRM so với CRM truyền thống đã được trình bày phía trên. Vậy nhờ cơ chế hoạt động như thế nào mà Social CRM có thể tạo ra những ưu điểm nổi trội như vậy? Cách hoạt động của Social CRM dưới đây sẽ giải đáp điều đó.

Thu thập thông tin, lắng nghe khách hàng

Để có cơ sở cho các kế hoạch bán hàng, quảng cáo hiệu quả sau này, đầu tiên doanh nghiệp cần có dữ liệu về tình hình kinh doanh hiện tại. Kết hợp giữa tương tác trực tiếp với khách hàng và tương tác của khách hàng về doanh nghiệp trên mạng xã hội, Social CRM sẽ giúp doanh nghiệp thu thập toàn bộ các thông tin này.

Những tương tác trực tiếp như giao dịch mua bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng hay những tương tác gián tiếp như những bình luận, bài viết, phản hồi của khách hàng có liên quan đến doanh nghiệp đều sẽ được thu thập. 

Đây là một điều vô cùng cần thiết bởi với thời đại sử dụng mạng xã hội phổ biến như hiện nay, một bình luận, bài viết trên đó cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến danh tiếng, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng là điều thiết yếu trong kinh doanh mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

Cách hoạt động của Social CRM bắt đầu với bước thu thập ý kiến, phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội

Tổng hợp và báo cáo phản hồi của khách hàng

Sau khi đã thu thập được lượng lớn các dữ liệu về phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, Social CRM sẽ thực hiện xử lý các thông tin đó, tổng hợp và sắp xếp khoa học theo thiết lập. Doanh nghiệp sẽ không lo về tình trạng quá tải thông tin không có khả năng xử lý hay có thể thất lạc, nhầm lẫn thông tin.

Không chỉ có các tính năng cho phép doanh nghiệp theo dõi thông tin, tình hình bán hàng một cách rõ ràng, chi tiết và chính xác. Mà Social CRM còn cung cấp các công cụ để doanh nghiệp có thể tạo các báo cáo tùy ý theo mong muốn. Các báo cáo có thể được thiết lập dựa trên nhiều tiêu chí, theo hình thức trình bày khác nhau. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan nhất về không chỉ tình hình kinh doanh mà còn cả mong muốn, nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng.

Với các thông tin trên, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng một kế hoạch bán hàng và tiếp cận khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đây cũng là một ưu điểm lớn trong cách hoạt động của Social CRM bởi doanh nghiệp có thể nhìn thấy rõ nhất các vấn đề khách hàng cần giải quyết.

Các thông tin, dữ liệu khách hàng sẽ được xử lý và báo cáo để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, nắm bắt được hiệu quả bán hàng từ đó đề ra phương hướng hoạt động

Tương tác và chăm sóc khách hàng

Với đầy đủ các thông tin đã được thu thập và phân tích, bấy giờ, doanh nghiệp sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng trên các nền tảng xã hội. Bao gồm phản hồi, trả lời các câu hỏi của khách hàng, thảo luận tại các bài viết, chủ đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Việc tương tác với khách hàng trên đa diện nền tảng xã hội chứ không chỉ gói gọn tại trang cá nhân doanh nghiệp là việc mà chỉ có Social CRM có thể hỗ trợ. Qua việc này, doanh nghiệp không chỉ có thể quảng bá sản phẩm của mình rộng rãi hơn mà còn có thể kịp thời giải quyết các hiểu lầm, khiếu nại cũng như định hướng dư luận, định hướng cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp đúng đắn hơn. 

Bên cạnh tương tác với khách hàng, doanh nghiệp đồng thời sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng cũ cũng như khách hàng tiềm năng thông qua Social CRM. Về cơ bản, tính năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Social CRM không khác so với các phần mềm CRM truyền thống.

Bước cuối cùng trong cách hoạt động của Social CRM là tương tác ngược trở lại với khách hàng theo những kế hoạch đã đề ra

Lợi ích không thể bỏ qua của Social CRM 

Cách hoạt động của Social CRM cho phép phần mềm thực hiện nhiều chức năng cần thiết để cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khi sử dụng phần mềm, hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không chỉ đơn giản, hiệu quả hơn mà còn mang lại lợi nhuận, nguồn doanh thu lớn hơn. Social CRM còn tính toán các chỉ số như:

• Lưu lượng truy cập (Traffic): Số liệu về lượng truy cập của khách hàng tại các nền tảng mạng xã hội và tương quan giữa các nền tảng khác nhau đều được ghi nhận chính xác. Social CRM cũng xác định lượng khách hàng truy cập so với giao dịch mua hàng được thực hiện thành công để tính được tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
• Khả năng tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng (Engagement): Nắm rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có các chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả, phù hợp để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
• Mức độ nhận diện của doanh nghiệp (Brand Mentions): Social CRM sẽ giúp doanh nghiệp biết được có bao nhiêu người đang nói đến, nhắc đến doanh nghiệp trên mạng xã hội.
• Mức độ theo dõi (Level of Followers): Đây là chỉ số giúp xác định người theo dõi doanh nghiệp đang tương tác ở mức độ nào cũng như cách mà họ tương tác với doanh nghiệp.

Social CRM tổng hợp những lợi ích vốn có của một phần mềm CRM cùng nhiều lợi ích mới mẻ khác

Với những lợi ích như trên, chắc chắn rằng Social CRM là một công cụ kinh doanh không thể thiếu của nhiều doanh nghiệp. Trên thị trường Việt Nam hiện nay, các phần mềm CRM truyền thống có thể dễ dàng tìm thấy tuy nhiên Social CRM thì ngược lại. Bởi đây là một phần mềm mới nên chỉ có một số ít đơn vị như Biglead là có cung cấp dịch vụ, phần mềm này. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn sử dụng các công cụ, tính năng hữu ích của Social CRM có thể tìm đến các phần mềm do Biglead cung cấp.

Bài viết hôm nay, chúng tôi đã giới thiệu đến bạn đọc đầy đủ các thông tin cần biết về Social CRM cũng như cách hoạt động của Social CRM. Mong rằng, những thông tin này đã giúp bạn hiểu rõ về phần mềm hỗ trợ kinh doanh, chăm sóc khách hàng cực kì hữu ích mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên sử dụng.

Thu Trang - Biglead.