Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích và phần mềm hỗ trợ

Với sự phát triển của công nghệ khoa học ngày càng hiện đại, hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng ngày càng thay đổi. Hiện nay, các nền tảng mua sắm trực tuyến đang trở nên thịnh hành và được nhiều người tiêu dùng lựa chọn hơn hẳn so với phương thức mua bán truyền thống. Điều này buộc các doanh nghiệp phải mở rộng bán hàng trên nhiều kênh khác nhau. Chính vì thế thuật ngữ chăm sóc khách hàng đa kênh đã ra đời. 

Vậy chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích từ phần mềm hỗ trợ này là như thế nào? Cùng chúng tôi giải đáp chi tiết thông qua bài viết ngày hôm nay nhé.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Để giải nghĩa chăm sóc khách hàng đa kênh là gì, chúng ta sẽ cùng nói về sự khó khăn mà các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải trong thị trường bán hàng hiện nay. Sự phát triển của công nghệ đặc biệt là ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đã nhiều khách hàng chuyển đổi thói quen mua sắm. Giờ đây, việc mua bán tại các cửa hàng trực tiếp đã không còn là một phương án tối ưu của doanh nghiệp.

Để tiếp cận với nhiều khách hàng và bán hàng hiệu quả hơn, doanh nghiệp cần sử dụng nhiều kênh phương tiện khác nhau. Sự kết hợp giữa nhiều kênh khác nhau từ các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki), các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tik Tok), cho đến website, ứng dụng cũng như các cửa hàng bán lẻ, trung tâm thương mại truyền thống chính là yếu tố tạo nên khái niệm bán hàng đa kênh.

Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là xu hướng kinh doanh hàng đầu trong thời đại số

Bán hàng đa kênh (còn gọi là Omnichannel) là điều mà doanh nghiệp cần làm để có thể cạnh tranh trong thời đại kỷ nguyên số. Tuy nhiên, việc gia tăng các kênh bán hàng cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn hơn trong việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng. Đây là lý do mà chăm sóc khách hàng đa kênh là gì luôn được nhiều doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu.  

Như vậy có thể hiểu, chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp triển khai trên nhiều kênh bán hàng có liên kết với nhau Đây là giải pháp giúp hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiếp thị sản phẩm, tăng doanh thu.

Lợi ích chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là việc làm đi kèm khi doanh nghiệp thực hiện bán hàng qua nhiều kênh, nhiều nền tảng khác nhau. Vậy những ích lợi của mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh là gì mà doanh nghiệp không thể không triển khai?

Dễ dàng thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Nhiều kênh bán hàng giúp doanh nghiệp có được mạng lưới thông tin rộng hơn từ đó thu thập được nhiều thông tin khách hàng hơn. Tuy nhiên, nếu không biết cách liên kết và quản lý tâp trung các thông tin trên thì doanh nghiệp dễ dàng gặp tính trạng quá tải thông tin. Việc các cơ sở dữ liệu giữa các kênh bán hàng không đồng nhất và có sai sót khi chuyển đổi từ kênh này sang kênh khác là điều thường xuyên xảy ra khi hoạt động đa nền tảng. 

Chăm sóc khách hàng đa kênh là việc mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện khi hoạt động trên đa nền tảng

Hơn thế nữa, mỗi kênh sẽ thu thập được các tệp thông tin khách hàng với xu hướng tiêu dùng và nhu cầu khác nhau. Nếu không quản lý thông tin tổng quát, doanh nghiệp rất có thể sẽ có nhận định sai về hành vi tiêu dùng của khách hàng từ đó dẫn đến các chiến lược kinh doanh không hiệu quả. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề trên.

Cải thiện chất lượng trải nghiệm của khách hàng

Thực hiện chăm sóc khách hàng đa kênh cũng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với sự thống nhất và liên kết dữ liệu giữa các kênh bán hàng, nhân viên sẽ có cơ sở thông tin để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu để nhận được sự phản hồi cho các câu hỏi của mình. Các lịch sử mua bán, lịch sử trò chuyện hay sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm đều sẽ được ghi chép và lưu lại để doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Tiết kiệm chi phí kinh doanh

Áp dụng chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ không cần phải tiêu tốn nhiều chi phí cho những hoạt động quản lý thông tin ở nhiều kênh khác nhau. Khi các thông tin khách hàng được tổng hợp về một hệ thống, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thuê lao động cũng như chi phí cho các phần mềm quản lý trên các nền tảng khác nhau.

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiết kiệm không ít chi phí

Bên cạnh đó, khi chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp còn có thể sắp xếp khách hàng theo các mức độ tiềm năng hay không. Từ đó có thể tiếp thị sản phẩm đúng đối tượng và phù hợp với nhu cầu mua hàng. Điều này giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả và giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí kinh doanh.

Giúp tăng doanh số bán hàng

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về xu hướng thị trường cũng như nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Biết được người tiêu dùng quan tâm đến các sản phẩm như thế nào cũng như nền tảng nào mang đến hiệu quả kinh doanh cao nhất. Với các thông tin này, doanh nghiệp có thể vạch ra chiến lược kinh doanh chung phù hợp và hiệu quả nhất. 

Các tệp khách hàng cũng được phân chia rõ ràng theo: Khách hàng trung thành, khách hàng đã mua sản phẩm, khách hàng quan tâm nhưng chưa mua, khách hàng không quan tâm,... Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế các kế hoạch bán hàng cụ thể phù hợp với mỗi nhóm khách hàng trên.

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cập được nhiều khách hàng và marketing hiệu quả hơn

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Với các thông tin trên, bạn đọc đã biết chăm sóc khách hàng đa kênh là gì và ích lợi không nhỏ của hoạt động này đối với doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể hiểu phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh chính là các phần mềm, ứng dụng cung cấp và hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động nói trên. Thông tin cụ thể về các phần mềm này sẽ được chúng tôi trình bày chi tiết ngay dưới đây.

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh có gì?

Các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiện nay đa phần dựa trên hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Đây là hệ thống giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý tất cả các cơ sở dữ liệu của mình từ các nền tảng, các kênh khác nhau.

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ để tổng hợp và phân tích thông tin khách hàng. Mọi hoạt động từ trả lời, tư vấn khách hàng, tiếp thị sản phẩm, xem lại lịch sử bán hàng đều có thể hoàn thành chỉ với một phần mềm. Thông thường, các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ cung cấp các tính năng như:

• Chatbot: Hộp chat tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên, doanh nghiệp chỉ cần soạn các kịch bản câu trả lời mẫu. Tăng tối đa tốc độ phản hồi khách hàng và giảm thiểu việc làm cho nhân viên, tiết kiệm chi phí.
• Message Flow Automation: Đây là tính năng giúp tự động phân luồng thông báo. Các thông báo về sản phẩm cũ và mới hay các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá của doanh nghiệp sẽ được tự động gửi đến nhóm khách hàng phù hợp. Ví dụ, chương trình giảm giá sản phẩm A sẽ được gửi đến nhóm khách hàng có quan tâm sản phẩm A nhưng chưa mua hay nhóm khách hàng có xu hướng mua sản phẩm khi giảm giá.
• Voice IP: Chỉ với một số hotline, khách hàng khi gọi điện tư vấn sẽ được phân phối cho các nhân viên trực cùng với lịch sử thông tin mua bán của khách hàng, giúp tư vấn hiệu quả và nắm bắt các khiếu nại của khách hàng tốt hơn.

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là công cụ không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp

Đơn vị cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh?

Tại thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh với tính năng và mức giá khác nhau. Trong số đó, Biglead là một trong những đơn vị cung cấp hàng đầu được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn. Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh của Biglead tích hợp nhiều công cụ chất lượng và phù hợp cho nhiều đối tượng doanh nghiệp.

Phần mềm do Biglead cung cấp có thể liên kết với nhiều kênh bán hàng khác nhau như Facebook, Zalo, Instagram, Messenger. Doanh nghiệp cũng có thể chọn gói phần mềm phù hợp với các kênh bán hàng của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn được hưởng các tính năng như:

• Chăm sóc khách hàng offline với Wifi Marketing, Camera AI hay POS.
• Báo cáo phân tích nhu cầu và tương tác của khách hàng trên từng kênh, nền tảng.
• Các công cụ re-marketing, tiếp thị tin nhắn, email hàng loạt trên các kênh khác nhau
• Tính năng trả lời tự động chatbot, callbot,...

Đặc biệt, Biglead còn hỗ trợ các doanh nghiệp kết nối API khi đã có sẵn hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh mà không cần phải mua một ứng dụng hoàn chỉnh. Đây là một điều khó có thể tìm thấy ở các đơn vị cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh khác.

Biglead là đơn vị cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh chất lượng

Bài viết hôm nay, chúng tôi đã giải nghĩa chi tiết chăm sóc khách hàng đa kênh là gì. Đây là hoạt động mà các doanh nghiệp khi bán hàng trên nhiều kênh khác nhau nên thực hiện. Và các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh do Biglead cung cấp chính là các công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh sắp tới.

Thu Trang - Biglead