Trải nghiệm khách hàng là gì? Xây dựng trải nghiệm khách hàng ra tăng doanh số

Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng đối với một thương hiệu hay sản phẩm của công ty. Trong bài viết hôm nay,Biglead sẽ chia sẻ đến bạn đọc kiến thức Trải nghiệm khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó đối với việc gia tăng doanh số bán hàng. Mời bạn đọc cùng tham khảo

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của một công ty trong suốt quá trình sử dụng. Nó thể hiện toàn bộ các trải nghiệm mà khách hàng gặp phải, kể từ lúc bắt đầu tìm kiếm thông tin cho đến khi tiến hành đặt hàng, mua sắm, sử dụng và sau quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến chất lượng của sản phẩm mà nó còn bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng, tin cậy, tâm lý thoải mái hay sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của một công ty. Khi khách hàng nhận được một trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể đạt được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện hình ảnh của thương hiệu và thúc đẩy kinh doanh phát triển tốt hơn.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Tại sao Trải nghiệm Khách hàng (CX) lại quan trọng? 

Triển khai trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có tác động không nhỏ đến bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Khách hàng của bạn càng có trải nghiệm tốt hơn, họ có nhiều khả năng sẽ đưa ra những đánh giá tích cực và chia sẻ với bạn bè, người thân, đồng thời là cách tốt giảm những lời phàn nàn của khách hàng.

Các lợi ích chính của việc gia tăng trải nghiệm khách hàng:

• Tăng giá trị mua hàng của khách  – Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trước khi ra quyết định mua hàng, họ sẽ ra quyết định mua nhanh hơn, và giá trị mua thường sẽ cao hơn.
• Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) – Các doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ gián đoạn và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Bạn có thể giữ chân khách hàng càng lâu thì giá trị mang lại càng lớn trong suốt mối quan hệ lâu dài của họ với thương hiệu của bạn.
• Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng – Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên. Họ chia sẻ kinh nghiệm của mình trên mạng cũng như với bạn bè và người thân bằng những lời truyền miệng hữu ích.
• Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng –  Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% . Các doanh nghiệp tập trung vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chủ động thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa sẽ giảm tình trạng gián đoạn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Tại sao phải xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh. Việc xây dựng hành trình trải nghiệm giúp chủ doanh nghiệp tìm ra được trải nghiệm có chủ đích để tạo ra lợi thế cạnh tranh, thay vì phải lao vào bài toán không có lời giải về sản phẩm, giá, hay các chương trình KM mà không hiệu quả, etc.

Xây dựng hành trình khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm của người mua

Cách xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (Các phương pháp hay nhất)

Giữ khách hàng của bạn hài lòng phải là một trong những mục tiêu chính của chiến lược trải nghiệm khách hàng nếu bạn muốn giữ chân họ. Một cuộc khảo sát của Oracle  cho thấy “ 60% người tham gia không ngại trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn”. Khi bạn cung cấp CX tuyệt vời, bạn có thể biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu tốt nhất của mình và cũng có thể đặt ra các ví dụ chuyển đổi kinh doanh .

Hãy để chúng tôi thảo luận về các phương pháp về trải nghiệm khách hàng và cũng học hỏi những ý tưởng sáng tạo để nâng cao chiến lược quản lý CX.

1. Hiểu đối tượng khách hàng và tạo tính cách người mua

Chìa khóa để làm cho thương hiệu của bạn nổi bật là phải thấu hiểu khách hàng. Nếu bạn hiểu sâu sắc về những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm, những gì làm hài lòng họ và những gì họ đánh giá cao, bạn có cơ hội biến sự quan tâm của họ thành lòng trung thành với thương hiệu thực sự.

71% các công ty tăng trưởng doanh thu nhờ vào việc thấu hiểu khách hàng và tính cách của khách hàng.

Thu thập và phân đoạn dữ liệu là những điểm cần triển khai để hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu. Với những nỗ lực phù hợp, bạn có thể áp dụng bộ lọc để đặt các câu hỏi tổng thể.

• Chính xác thì khách hàng của tôi với tư cách cá nhân là ai?
• Điều gì thúc đẩy họ?
• Họ muốn đạt được điều gì?
• Những nguyên nhân cơ bản của sự hài lòng là gì?

Việc xử lý những câu hỏi này đòi hỏi một nỗ lực phân tích phối hợp, giúp các doanh nghiệp thiết kế và thực hiện chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng để đạt được mục tiêu của mình.

Nó cũng giúp tạo dựng tính cách người mua để cá nhân hóa hoạt động marketing của bạn trên quy mô lớn bằng cách nhân bản hóa các nhóm mục tiêu cốt lõi trong dữ liệu khách hàng. Cuộc khảo sát của Emarketer cho thấy hơn một nửa số người tiêu dùng mong đợi các ưu đãi của các công ty luôn được cá nhân hóa. 

Do đó, việc hiểu đối tượng mục tiêu của bạn và lập bản đồ hành trình khách hàng để xác định tất cả các điểm tiếp xúc, kênh và khoảnh khắc mà khách hàng tương tác với thương hiệu sẽ giúp mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

2. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn chỉ ra các mục tiêu và giá trị kinh doanh của bạn! Đó là về cách bạn muốn khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn. Họ phải hiểu được giá trị cốt lõi của doanh nghiệp bạn muốn truyền tải thông qua các điểm chạm trên hành trình khách hàng. Họ phải rõ ràng về cách thương hiệu của bạn xử lý các thành phần quan trọng cấu thành nên tầm nhìn CX của bạn.

• Hỗ trợ khách hàng – Truyền đạt các chiến lược hoặc phương pháp tiếp cận mà doanh nghiệp của bạn đang áp dụng để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội.
• Lập bản đồ hành trình của khách hàng – Cách bạn xem xét tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ nhằm cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.
• Tương tác – Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, họ cảm thấy thế nào về thương hiệu.

Vì vậy, trải nghiệm khách hàng nên là một phần không thể thiếu trong tầm nhìn của doanh nghiệp. Nó giúp mang lại giá trị CX tốt nhất. Giá trị trải nghiệm khách hàng cho phép các thương hiệu nhận ra giá trị của khách hàng tại điểm tiếp xúc và quyết định cách tối đa hóa giá trị đó thông qua cách xử lý được năng động, được cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể và tạo ra lợi nhuận tối đa.

Trong bối cảnh trên, phát triển tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một bước quan trọng để chuyển đổi cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. .

Việc tạo ra một lộ trình rõ ràng giúp đưa ra những ý tưởng hay để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh. Nó thúc đẩy sự tương tác của người dùng  và mang lại kết quả cho doanh nghiệp của bạn.

3. Xây dựng một đội ngũ mạnh để tăng trải nghiệm của khách hàng

Xây dựng một đội ngũ nhân sự mạnh là phần trong trong triển khai trải nghiệm khách hàng. Bạn tập trung vào việc xây dựng đội ngũ tốt nhất bằng cách kết hợp các kỹ năng, ảnh hưởng và kiến thức. Nó được chứng minh là một ý tưởng sáng tạo để nâng cao CX. Nhân viên của bạn có trải nghiệm tốt với công ty sẽ giúp họ lan tỏa giá trị công ty tới khách hàng.

Mẹo để thúc đẩy chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn:

• Trang bị cho nhóm của bạn những kỹ năng phù hợp – Có đội hỗ trợ kỹ thuật tận tâm giúp giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Trao quyền cho nhóm của bạn với các kỹ năng phù hợp sẽ giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
• Đào tạo kiến thức đầy đủ – Chia sẻ kiến thức hiệu quả về sản phẩm và dịch vụ của bạn với nhóm của bạn. Đảm bảo ghi nhận và tư vấn cho nhóm hỗ trợ của bạn khi có nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Cùng với đó, bạn phải nâng cấp nền tảng kiến thức để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
• Giao tiếp hiệu quả – Cung cấp đào tạo giữa các cá nhân cho nhóm của bạn như kiên nhẫn, đồng cảm hoặc sử dụng những câu tích cực để khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và tin tưởng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Tuân theo các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, trong khi tương tác với khách hàng sẽ mang lại kết quả tích cực.

Một đội ngũ mạnh mẽ là điều tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Các nhóm cần làm việc cùng nhau để thiết lập một tầm nhìn CX cùng với các mục tiêu kinh nghiệm phù hợp với mục tiêu kinh doanh và khả thi trong nền tảng công nghệ hiện có.

4. Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Triển khai các hệ thống và công cụ phù hợp là một trong những phương pháp hay nhất về cách tăng trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách đầu tư vào các kênh truyền thông chủ động, bạn có thể nâng cao khả năng giao tiếp và trải nghiệm của khách hàng.

Việc lựa chọn và triển khai các công cụ phù hợp là rất quan trọng để khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng là hoàn thành kỳ vọng của khách hàng và khiến họ cảm thấy hạnh phúc.

Các thương hiệu tập trung vào việc tăng trải nghiệm của khách hàng nên thêm vào các công cụ Digital cùng với các công cụ truyền thống để thu hút khách hàng. Sử dụng các công cụ cụ thể cũng giúp phản hồi kịp thời, theo dõi hành vi của khách hàng và chủ động thực hiện các hành động. Họ cũng giúp xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh hơn và cung cấp các giải pháp hiệu quả.

• Nền tảng trải nghiệm khách hàng: Lựa chọn nền tảng trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ dữ liệu, AI, phân tích hành trình trải nghiệm từ điểm tiếp xúc offline đến website, app, công cụ chat, Call center, Facebook, Google sẽ là cách tuyệt vời triển khai CX xuất sắc cho doanh nghiệp

Nền tảng trải nghiệm khách hàng và Omni-Channel Marketing của MePuzz là một nền tảng trò hỗ trợ thời gian thực trên nhiều kênh, giúp bạn đơn giản hóa chiến lược trải nghiệm khách hàng.

5. Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng của bạn

Đo lường trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó giúp hiểu được doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt như thế nào và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. 21% công ty đã phát triển KPI của riêng họ để theo dõi trải nghiệm của khách hàng.

Điều quan trọng là phải đo lường CX một cách có hệ thống, toàn diện và hiệu quả bằng cách sử dụng các chỉ số phù hợp trong hành trình của khách hàng.

Các chỉ số chính về trải nghiệm khách hàng (CX) như sau:

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) – Đo lường sự hài lòng giúp hiểu rõ hơn về khách hàng và khách hàng nghĩ gì về bạn. Chỉ số CSAT liên quan đến việc nắm bắt rõ ràng các câu hỏi khảo sát hỏi về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Điểm số tương tác, giới thiệu – Chỉ số NPS đo lường trải nghiệm của khách hàng và tìm hiểu xem khách hàng của bạn có khả năng giới thiệu bạn với bạn bè và người thân của họ như thế nào.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) – Chỉ số CES đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có thể đo lường mức độ dễ dàng trải nghiệm với công ty của mình bằng cách hỏi khách hàng, theo thang điểm 5 từ “Rất khó” đến “Rất dễ”.

Đo lường các chỉ số trải nghiệm

Các phương pháp hay nhất về cách phát triển trải nghiệm khách hàng của bạn:

• Bạn có thể phân khúc khách hàng của mình dựa trên mức độ trung thành của họ để gửi cho họ các bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để hiểu được toàn bộ cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn.
• Dựa trên kết quả khảo sát, bạn có thể tiếp cận với những khách hàng thụ động của mình để giải quyết vấn đề của họ trước khi họ rời bỏ bạn.
• Bạn có thể báo cáo phản hồi do khách hàng thụ động cung cấp cho nhóm phù hợp để những vấn đề đó có thể được giải quyết nhanh chóng.

6. Kết hợp phản hồi của khách hàng để cải tiến liên tục

Mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ và cuối cùng là giữ họ trung thành với thương hiệu của bạn. Nhưng làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng những nỗ lực của bạn mang lại kết quả mong muốn?

Nếu bạn không tìm hiểu những gì khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn, bạn sẽ không thể mang lại cho họ trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Phản hồi và ý kiến của họ về trải nghiệm họ có với thương hiệu của bạn là thông tin hữu ích mà bạn có thể sử dụng để điều chỉnh doanh nghiệp của mình cho phù hợp với nhu cầu của họ một cách chính xác hơn.

Đánh giá phản hồi của khách hàng giúp tăng trải nghiệm của khách hàng (CX) như thế nào?

• Phản hồi của khách hàng là một cái nhìn sâu sắc về những gì đang hoạt động tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và những gì nên làm để làm cho trải nghiệm tốt hơn.
• Ý kiến của khách hàng giúp đảm bảo sản phẩm cuối cùng có thực sự đáp ứng được mong đợi của họ hay không , giải quyết các vấn đề của họ và đáp ứng nhu cầu của họ.
• Hỏi ý kiến phản hồi cho khách hàng biết rằng ý kiến của họ là quan trọng và họ tham gia vào việc định hình doanh nghiệp của bạn để họ cảm thấy gắn bó hơn với công ty của bạn.
• Lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn với họ . Đó là cách tốt nhất để có được những người ủng hộ thương hiệu có giá trị, những người sẽ truyền miệng tích cực cho bạn.
• Phản hồi là nguồn đáng tin cậy cho dữ liệu hữu hình có thể được sử dụng thêm trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh. Những hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp bạn hiểu sâu sắc hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.