9 phương thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất 2023

Sự phát triển các phần mềm trao đổi trực tuyến có lẽ là công cụ tiếp thị tốt nhất đã được phát triển trong thập kỷ qua. Trong khi Internet đã thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp, thì chăm sóc khách hàng online là cách để các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Vậy có những phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến nào hiệu quả? Mời bạn theo dõi thông tin về công cụ và các phần mềm chăm sóc khách hàng trong bài viết dưới đây nhé!

Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

Chăm sóc khách hàng online có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Từ các trang web trình bày chi tiết các câu hỏi thường gặp (FAQ) đến tùy chọn để khách hàng “trò chuyện trực tiếp” với chuyên gia, các mạng xã hội và cả các sàn thương mại điện tử,... Dưới đây là một số ưu và nhược điểm của việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Ưu điểm

Chăm sóc khách hàng toàn cầu

Internet là một công cụ tuyệt vời để tăng khả năng quảng bá cho doanh nghiệp của bạn. Internet bỏ qua các biên giới vật lý, do đó giúp các sản phẩm và dịch vụ của bạn tiếp cận nhiều hơn với khách hàng toàn cầu. Việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn.

Giảm chi phí trong việc chăm sóc khách hàng

Với sự gia tăng đáng kể của các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau. Tạo nên sự kết nối mọi người với nhau và trở thành kênh chăm sóc khách hàng online với chi phí tương đối thấp có thể được sử dụng bởi cả doanh nghiệp lớn và nhỏ.

Chăm sóc khách hàng online giúp tiết kiệm chi phí

Giảm chi phí xây dựng

Nhiều công việc chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện trực tuyến. Điều này có nghĩa là việc kết hợp internet vào các chăm sóc khách hàng của bạn có thể mở ra cơ hội để nhân viên từ xa có thể chăm sóc khách hàng online tại nhà. Do đó giảm chi phí xây dựng văn phòng.

Tự động và chia sẻ tài nguyên

Mạng xã hội đã cho phép hàng loạt các nhân viên nghỉ việc. Vì sự tự động hóa mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Bạn có thể thực hiện công việc ghi sổ kế toán và chăm sóc khách hàng trực tuyến, đồng thời nhận được các giải pháp dành riêng để tự động hóa cách khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ của bạn.  

Nhược điểm

Giảm tương tác vật lý

Mặc dù Internet đã thành công trong việc kết nối mọi người với nhau. Nhưng vẫn không thể tái tạo đầy đủ các tương tác của con người khi tương tác mặt đối mặt với đồng nghiệp và khách hàng.

Đánh giá tiêu cực

Hiện nay, mọi người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thể hiện tình cảm của họ về một doanh nghiệp. Mọi người có nhiều khả năng phàn nàn hơn là khen ngợi một doanh nghiệp. Và điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng hay thương hiệu của một công ty. 

Không hiệu quả đối với khách hàng “mù” công nghệ

Đối với những khách hàng không hiểu biết và cập nhật về công nghệ. chăm sóc khách hàng online không mang đến hiệu quả thiết thực.  Internet là một công cụ không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả người tiêu dùng. Chăm sóc khách hàng online cẩn thận và phù hợp với nhu cầu mô hình kinh doanh của bạn. Để những lợi thế được tối đa hóa và những nhược điểm có thể được giảm thiểu.

Có nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không?

Như vậy, các bạn đã biết rõ ưu nhược điểm của hình thức chăm sóc khách hàng là gì. Từ đó, có thể thấy chăm sóc khách hàng qua Internet mang đến rất nhiều lợi ích và giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân khách hàng thành công.

Không chỉ vậy, việc thực hiện chăm sóc khách hàng trực tuyến còn giúp doanh nghiệp có được cộng đồng khách hàng trung thành mạnh mẽ trên phạm vi toàn quốc. Qua đó, cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu và giữ ổn định doanh số hàng tháng với cộng đồng khách hàng trung thành.

Và nếu bạn chưa biết cách chăm sóc khách hàng online như thế nào thì có thể tham khảo các phương pháp mà Biglead giới thiệu dưới đây:

Các cách chăm sóc khách hàng online phổ biến và hiệu quả hiện nay

Gọi điện thoại để tư vấn và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là lựa chọn phổ biến nhất của các công ty dịch vụ trên toàn cầu. Các ngành công nghiệp tư nhân và công cộng khác nhau được hưởng lợi từ dịch vụ khách hàng qua điện thoại, bao gồm chăm sóc sức khỏe, chính phủ, ngân hàng, thương mại điện tử, công nghệ thông tin,...

Trả lời hộp thư điện tử/email hàng ngày

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua email là một trong các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến rất được ưa chuộng. Hầu hết các công ty đều có biểu mẫu liên hệ trực tuyến để bạn có thể dễ dàng đặt câu hỏi hoặc để lại phản hồi. Hỗ trợ qua email là một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty có cả khách hàng trong nước và nước ngoài. Email có thể được gửi bất kỳ lúc nào trong ngày với tính năng tự động hóa.

Chăm sóc khách hàng qua email được sử dụng ngày càng phổ biến

Hỗ trợ khách hàng thông qua sàn thương mại điện tử

Sàn thương mại điện tử cung cấp khuôn khổ để hỗ trợ người mua sắm qua các nền tảng thương mại điện tử và trong suốt vòng đời của họ. Vì thế những thách thức liên quan đến việc phục vụ người tiêu dùng kỹ thuật số rất quan trọng:

• Số lượng lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng online và yêu cầu hỗ trợ.
• Các câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm, thực hiện và trả hàng.
• Nhu cầu giám sát nhiều kênh với thời gian phản hồi nhanh.

Chăm sóc khách hàng thông qua trò chuyện trực tuyến

Trò chuyện trực tiếp (Live chat) là điều bắt buộc đối với nhiều doanh nghiệp trực tuyến. Trò chuyện trực tiếp có thể được tích hợp với chatbot AI để tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các dịch vụ hỗ trợ của bạn. Hầu hết các công ty có thể được hưởng lợi từ dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tiếp, nhưng nó rất cần thiết cho các doanh nghiệp công nghệ thông tin.

Điều hướng khách hàng về website công ty

Các trang web có điều hướng hữu ích và dễ dàng làm cho cuộc sống của những người truy cập trực tuyến của họ trở nên dễ dàng hơn. Mỗi khi họ truy cập trang web của bạn, khách truy cập sẽ xây dựng mối quan hệ với trang web và thương hiệu của bạn. Nếu mọi người thích các trang web của bạn hoạt động, họ sẽ phản hồi nhanh hơn với bạn.

Chăm sóc khách hàng qua website hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Cách chăm sóc khách hàng online qua social media

Hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội cho phép bạn cung cấp hỗ trợ thông qua các nền tảng như Facebook, Zalo, Line, Instagram. Các nền tảng truyền thông xã hội cho phép bạn tương tác với khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như thảo luận nhóm, đăng nhận xét và trò chuyện riêng tư. Nhiều ngành được hưởng lợi từ hình thức giao tiếp này, nhưng các doanh nghiệp thương mại điện tử được hưởng lợi nhiều nhất.

Bổ sung phương thức theo dõi đơn hàng tự động

Theo dõi đơn hàng tự động là một tính năng hoàn hảo để khách hàng chủ động theo dõi sản phẩm mình mua đang ở vị trí nào. Ngoài ra, chức năng này cũng hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng online có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác về sản phẩm mà họ cần tìm. 

Trả lời những câu hỏi khách hàng (FAQ)

Hỗ trợ khách hàng FAQ (Câu hỏi thường gặp) là một trong những cách dễ nhất, không phức tạp để cung cấp dịch vụ khách hàng cho khách hàng của bạn. Câu hỏi thường gặp cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến về công ty của bạn và các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Câu hỏi thường gặp thường không tốn kém và thiết lập nhanh chóng - bất kỳ công ty nào cũng có thể hưởng lợi từ việc tạo câu hỏi này.

Dùng phần mềm chat đa kênh tự động 

Phần mềm chat đa kênh tự động là giải pháp chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất hiện nay. Đáng chú ý đó là phần mềm được tích hợp nhiều tính năng, cho phép người dùng sử dụng để chăm sóc, thu hút cũng như giữ chân khách hàng. 

Các ứng dụng chat đa kênh không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý bán hàng tại 1 kênh mà nhiều kênh cùng một lúc như: Facebook, Instagram, Zalo, Telegram, LINE, Shopee,...Không chỉ vậy, phần mềm còn có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các kế hoạch Marketing hiệu quả, nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu và tích hợp CRM, ERP.

Tuy nhiên, chỉ có những phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tự động hàng đầu hiện nay mới có được đầy đủ tính năng kể trên. Vậy công cụ nào sẽ là "trợ thủ đắc lực" cho các chiến dịch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp?

Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp tăng doanh thu 

Công cụ chăm sóc và phục vụ khách hàng online thông minh nhất hiện nay?

Với nhu cầu chăm sóc khách hàng trực tuyến ngày một gia tăng. Nhiều công ty đã mang đến những phần mềm hỗ trợ tích hợp tất cả các phương thức chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của mình.

Và Biglead chính là cái tên được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn trên thị trường hiện nay. Được biết, đây là một sản phẩm do công ty IDO thành lập, phần mềm là một nền tảng CRM nhắn tin, hợp nhất tất cả các kênh dưới 1 nền tảng. Qua đó, chủ doanh nghiệp có thể chat trực tiếp và tiến hành chăm sóc khách hàng với nhiều giải pháp khác nhau, có thể kể đến như:

• Tập hợp các khách hàng tại các sàn và thực hiện chiến dịch marketing. 
• Trải nghiệm tính năng auto chat theo kịch bản, giúp bạn giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hiệu quả.
• Lưu trữ nhật ký chăm sóc (tin nhắn, thoại, email, đơn hàng,..) trên cùng một ứng dụng đa năng.
• Theo dõi báo cáo và thống kê hiệu quả chiến dịch quảng cáo nhanh chóng.

Báo cáo chi tiết về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên từng nền tảng.

• Tạo mini game hấp dẫn để tăng chốt sale dễ dàng. 
• Việc tương tác khách qua lại giữa kênh online (Facebook, Zalo, Email, Sms) tiện lợi với mẫu kịch bản thú vị.
• Trả lời tin nhắn tự động, gửi Email Marketing tự động cho hàng loạt khách hàng.
• Phân nhóm khách hàng với thẻ tag nhằm thuận tiện hơn cho việc gửi kịch bản chăm sóc khách hàng.

Phân nhóm khách hàng theo thẻ tag

• Nhắn tin hàng loạt, lên lịch và inbox cho khách hàng mới, khách hàng cũ trên mạng xã hội.
• Gửi tin nhắn thoại qua số điện thoại.
• Cung cấp dịch vụ SMS Brandname, Voice Brandname.
• Quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng trên từng kênh bán của doanh nghiệp.

Mặc dù nhu cầu tăng dẫn đến cung tăng. Nhưng không phải đơn vị nào cũng cung cấp công cụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bạn cần tìm hiểu cụ thể trước khi lựa chọn đơn vị cung cấp phù hợp nhất.  Và Biglead chính là lựa chọn hoàn hảo cho bạn khi muốn chăm sóc khách hàng online hiệu quả và thông minh. Liên hệ ngay với Biglead theo số điện thoại 0982.442.109 để được tư vấn cụ thể nhất về phần mềm quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội.